ما المقصود بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يُشير CRM إلى “Customer Relationship Management” أي نظام إدارة علاقات العملاء، وهو نهج شامل لإدارة تفاعلات الشركة مع العملاء. سواء أكانوا عملاء حاليين أو مستقبليين. ويتم تجسيده بشكل مجموعة من الحلول البرمجية المتكاملة القائمة على البيانات، والتي تعمل بشكل أساسي على تجميع بيانات العملاء، وتخزينها، وإدارتها بهدف الوصول إلى معلومات مهمة حول العملاء تساعد في إدارة الحملات التسويقية المختلفة. وذلك من خلال فهم احتياجات العملاء ودراسة سلوكهم، ومن ثم تقسيمهم في مجموعات يتم استهدافها بتخطيط حملات تسويقية مناسبة لها. مما يضمن نجاح هذه الحملات نتيجة لاعتمادها على بيانات فعلية، الأمر الذي يؤدي في نهاية الأمر إلى زيادة مبيعات الشركة من خلال جذب عملاء محتملين.
أهم المصطلحات المستخدمة في أنظمة إدارة علاقات العملاء
قبل التعمق في مفهوم CRM، من الضروري أن يكون لديك خلفية عميقة بالمفاهيم المستخدمة في هذا النظام. إليك أهم المصطلحات التي تواجهك عند التعامل مع نظام أو برامج إدارة علاقات العملاء CRM:
العميل المحتمل (Lead)
يُشير مصطلح العميل المحتمل إلى أي جهة اتصال أبرزت اهتماماً ملحوظاً بعلاماتك التجارية من خلال حملتك التسويقية عبر منصات التواصل الاجتماعي، أو من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني، أو غير ذلك من الوسائل التي يتبعها فريق المبيعات بهدف اكتساب العملاء عبر منصات التسويق . وذلك إما من خلال التفاعل مع حملتك، كفتح رسالة البريد الإلكتروني والنقر على عبارة الحث على اتخاذ الإجراء (CTA)، أو التفاعل مع منشورك على وسائل التواصل الاجتماعي بالإعجاب، وفي هذه الحالة يُطلق عليه اسم العميل المُحتمل المؤهل للتسويق (MQL).
أو من خلال تنفيذ إجراء أبعد يتعلق بعملية الشراء، كالاستفسار عن أسعار خدمة ما، وهنا يُطلق عليه اسم العميل المؤهل للمبيعات (SQL). ويهدف نظام إدارة علاقات العملاء إلى زيادة عدد العملاء المحتملين باستخدام إدارة العلاقات مع العملاء وزيادة تفاعلات العملاء مع العلامة التجارية، وجذب العملاء الذين يمكن أن يبدو اهتماماً بمنتجات العلامة التجارية. ومن ثم رعايتهم على طول مسار التسويق ليصبحوا في النهاية عملاء مشترين. مما يؤدي في الختام إلى زيادة مبيعات الشركة.
جهة الاتصال (Contact)
أثناء تخطيط حملة تسويقية، فأنت حتماً بحاجة إلى مجموعة من الأشخاص الذي سترسل لهم رسائلك، كل واحد منهم هو “جهة اتصال”. وتختلف جهة الاتصال عن العميل المُحتمل، حيث أن العميل المُحتمل هو جهة اتصال تفاعلت مع حملة التسويق الخاصة بك إيجاباً. ويقوم نظام CRM بتسجيل معلومات كل جهة اتصال والتي تتمثل بشكل أساسي بالاسم الكامل والبريد الإلكتروني. في حين ستقوم برامج إدارة علاقات العملاء المتقدمة بتسجيل المزيد من المعلومات كالرقم، اللغة، تفضيلات المستخدم، المسمى الوظيفي، مجال اهتماماته، وغيرها الكثير.
المصدر (Source)
حيث يأتي العملاء من مصادر مختلفة، قد تكون عبارة عن قنوات تسويق كوسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، وموقعك الإلكتروني. وقد يكون المصدر عبارة عن ندوة عبر الإنترنت أو مؤتمر أقمته للعملاء المحتملين.
الصفقة (Deal)
هي عملية بيع محتملة، وتمثل فرصة لتحويل العميل المحتمل إلى عميل فعلي. وتتضمن مراحل الصفقة تحديد العملاء المؤهلين وتقييم احتياجاتهم للتأكد من أنهم مهتمين بمنتجات الشركة. ومن ثم استهدافهم بالعروض والحملات التسويقية، تليها مرحلة الإجابة عن استفساراتهم ومن ثم إتمام عملية البيع.
مراحل الصفقة (Deal Stages)
تُشير مراحل الصفقة إلى مراحل عملية تحويل العملاء من عملاء محتملين إلى عملاء مُشترين. بمعنى آخر، تشكل مراحل الصفقة خريطة الطريق الخاصة بعملية البيع.
خطوط الأنابيب (Pipelines)
يتم تنظيم مراحل الصفقة ضمن ما يُسمّى خط أنابيب، وبالتالي فإن خط الأنابيب هو مسار الصفقات الذي تتبعه خلال مراحل عملية البيع. ويتم تنظيم كل مرحلة من مراحل الصفقة في مكان محدد من خط الأنابيب، بحيث يمكن تتبع تقدم الصفقات.
ما هي فوائد استخدام نظام CRM؟
عند الحديث عن فوائد نظام CRM فإن القائمة تطول جداً، يوفر نظام CRM الوقت ويعزز الجهود في عمليات التسويق، المبيعات، إدارة العملاء، وحتى في مجال الموارد البشرية وإدارة سلاسل التوريد. لا يمكنك تنظيم عمليات التسويق وتوجيه جهودك في حال لم يكن لديك منصة لجمع البيانات، معالجتها وتحليلها، ومن ثم عرضها ودراستها. أنت حتماً بحاجة إلى مساعد يمكنه إدارة وأتمتة عملياتك والتنبؤ بمستقبل عملك، نظام CRM سيقوم بكل ذلك. وفيما يلي أهم الفوائد التي يمكن أن يقدمها للشركات والمؤسسات بمختلف اختصاصاتها:
منصة مركزية لبيانات العملاء
بدلاً من تخزين بيانات العملاء في جداول تابعة لبرامج مختلفة، أو تدوين معلوماتهم في سجل ورقي، يعمل نظام إدارة علاقات العملاء على جمع بيانات كل عميل (أرقام، عناوين البريد الإلكتروني، التفضيلات، المواصفات الديموغرافية، وغيرها الكثير) في مكان واحد. وبذلك ينشئ جداول بيانات ضخمة لجميع العملاء وجهات الاتصال، ومن ثم يستخدم هذه البيانات لعرض الإحصائيات في لوحة متكاملة.
تعزيز جهود التسويق من خلال استهداف أكثر تخصيصاً لجهات الاتصال
تُعد عملية تجزئة جهات الاتصال إحدى أهم العمليات أثناء تخطيط حملات تسويقية ناجحة تهدف للوصول إلى العملاء المتوقعين من خلال دراسة سلوك العملاء . حيث يقوم نظام CRM بهذه العملية بنفسه، إذ تتضمن حلول crm لإدارة علاقاتك مع العملاء و إدارة جهات الاتصال تقسيمها إلى فئات اعتماداً على خصائصهم المختلفة كالتفضيلات والسلوكيات وغيرها. بالتالي، يصبح من السهل استهداف كل مجموعة بحملة التسويق التي تناسبها وتلبي احتياجاتها، سواء عبر البريد الإلكتروني، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو غيرها من القنوات التسويقية. الأمر الذي يزيد نسبة تحويل العملاء وتوليد العملاء المحتملين.
الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة نسبة العملاء المحتملين
تساعدك أنظمة CRM من خلال عمليات الأتمتة التي يوفرها في زيادة تفاعل العملاء ، والبقاء على تواصل معهم، بالإضافة إلى بناء علاقات أفضل وإغناء تجربة العملاء . كما تساعد البيانات التي يوفرها على دراسة احتياجات المستخدمين في الحملات التسويقية واستهدافهم بشكل أدق اعتماداً على بياناتهم مما يؤدي إلى زيادة عدد العملاء المحتملين نتيجة لزيادة رضا العملاء . بالإضافة إلى أن أدواته المدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكنها التنبؤ بالنتائج المستقبلية لعمليات استهداف العملاء وتقترح التحسينات لجذب المزيد منهم معتمدةً في ذلك على تقنيات التعلم الآلي والتعلم العميق.
خيارات واسعة لأتمتة العمليات
فمن حلول إدارة علاقات العملاء الأساسية إمكانية أتمتة المهام المتكررة والتي يلتقطها نظام CRM بنفسه عندما تقوم بتكرار عملية ما داخل النظام أكثر من مرة، ويقوم بأتمتتها أحياناً من تلقاء نفسه، أو يسألك إذا كنت تريد ذلك. كما يسمح النظام بأتمتة المهام وفق شروط محددة. بحيث يقوم النظام بتنفيذ عملية معينة عند تحقق شرط معين تحدده بنفسك. من أبرز الأمثلة على عمليات الأتمتة هذه خدمة دعم العملاء الآلية. تساهم كل العمليات السابقة في تقليل الوقت المطلوب لتنفيذ المهام. وتساعد في رعاية العملاء الحاليين بهدف التفرغ لدراسة البيانات والتقارير التي يوفرها نظام CRM، وجذب المزيد من العملاء عن طريق حملات التسويق الهادفة.
رؤى أفضل للبيانات
توفر أنظمة CRM معالجة شاملة للبيانات التي تخزنها، وتعرضها على شكل لوحات بيانية دقيقة. كما توفر تقارير أداء لتتبع أداء الحملة التسويقية. فضلاً عن أن أنظمتها المدعومة بالذكاء الاصطناعي يمكنها التنبؤ بالنتائج المستقبلية.
ما هي أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
تختلف أنوع نظام CRM باختلاف الغاية منها، حيث تهدف بعض الأنظمة إلى إدارة العمليات داخل الشركة. بينما يهدف بعضها الآخر إلى دعم عملية التسويق، أو تسهيل تنفيذ المهام. إلا أنها تصب جميعها في نقطة واحدة لتنتج نظام متكامل يستطيع إدارة العملاء وعملية البيع بشكل مثالي. وفي هذا السياق يمكن تقسيم هذا النظام إلى الأنواع التالية:
النظام التشغيلي
بالإضافة إلى العمليات الأساسية المتعلقة بإدارة فترة حياة العملاء مثل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ، يركز هذا النوع على أتمتة العمليات المتعلقة بخدمة العملاء، عمليات المبيع، وعمليات التسويق. ويُستخدم هذا النظام بكثرة في الشركات الناشئة والصغيرة، حيث يكون تركيزها الأكبر على تتبع نقاط الاتصال بشكل تلقائي مما يعطي العملاء تجربة سلسة، ويوفر لفريق الشركة وقتاً للتركيز على عملية جذب عملاء محتملين جدد بدلاً من تتبع العملاء الحاليين.
النظام التحليلي
يركز هذا النوع من نظام CRM على تحليل بيانات العملاء وإعداد التقارير الاحترافية من خلال تحليل أداء الحملات التسويقية. مما يحسن المبيعات ويؤدي إلى نتائج أفضل في عملية جذب العملاء، نتيجة الاعتماد على البيانات في عمليات استهداف الجمهور وخلق العملاء المحتملين. أي زيادة احتمال تحويل العملاء.
النظام التعاوني
يركز النظام التعاوني على وجود جميع معلومات العملاء وتحديثات البيانات الخاصة بهم في مكان واحد، وبذلك يمكن لأي موظف في أي وقت الوصول إلى جميع هذه البيانات بهدف دراسة عميل محدد لاستهدافه. كما تقوم بعض أنظمة CRM بالتعاون مع برامج التسويق عبر البريد الإلكتروني على استهداف أعضاء الفريق في الشركة برسائل تتضمن أهم التحديثات المتعلقة بالمنتجات والعروض التي تقدمها الشركة. يُسمى هذا النوع من الرسائل ب “رسائل التحديثات الداخلية”، وتهدف إلى تحقيق التعاون بين أعضاء الفريق والشركة لتعزيز بيئة العمل. جميعها أشكال لنظام CRM التعاوني.
النظام التسويقي
خصوصاً وأنك في نظام CRM تملك مساحة واحدة تتواجد فيها جميع جهات الاتصال، فهذا يعني إمكانية تحكم كبيرة وقدرات هائلة لإدارة عملائك. على سبيل المثال، يمكّنك النظام التسويقي من إرسال رسائل ترحيبية إلى العملاء الجدد في موقعك، أو ترشيح جهة اتصال لتكون عميل محتمل في حال قامت بفتح بريدك الإلكتروني أكثر من مرة.
ما هو VRM؟ وما الفرق بين VRM و CRM؟
يُشير VRM إلى “Vendor Relationship Management” أي إدارة علاقات البائعين أو الموردين. ويختلف تماماً عن CRM. حيث أنه نهج شامل لإدارة علاقات الشركة مع الموردين الذين تتعامل معهم. ويهدف هذا النهج إلى تحسين كفاءة سلاسل التوريد، وخفض التكاليف، وتعزيز العلاقات مع الموردين، فضلاً عن تحسين جودة الخدمات والمنتجات
وبذلك يختلف VRM عن CRM باستهدافه للموردين، بينما يستهدف CRM العملاء المحتملين. وبأهدافه الأساسية، حيث يهدف CRM لزيادة العملاء المحتملين وتحسين المبيعات، بينما يعمل VRM على تحسين عملية الإنتاج وإدارة سلاسل التوريد.
وفي الختام، يمكننا أن نلاحظ أن نظام CRM ليس مجرد أداة تقنية، بل هو استراتيجية شاملة تهدف إلى بناء علاقات مستدامة وناجحة مع العملاء. ومن خلال فهم احتياجات العملاء وتفاعلاتهم، يمكن للشركات تحسين خدماتها وزيادة رضا العملاء، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الإيرادات وتحقيق النمو المستدام.
