لذلك يجب على الشركات التي تحافظ على علاقات مبيعات مستمرة أن تفكر في الحلول البرمجية لأتمتة التعامل مع البيانات وإدارة علاقات العملاء، ومن هنا يأتي دور برنامج إدارة علاقات العملاء CRM والذي لا يقتصر على تنظيم المعلومات فحسب، بل إنه يجمع كل علاقات العملاء وعمليات المبيعات في قاعدة بيانات مركزية موحدة تحتوي على كل شيء من الاتصالات إلى العقود والمدفوعات.
الآن أصبح نظام إدارة علاقات العملاء CRM بمثابة العمود الفقري الذي لا تستطيع الشركة العمل بدونه. الجدير بالذكر أن أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM أنظمة معقدة وغالبًا ما تحمل تكلفة كبيرة. لذلك يتعين عليك إذا كنت تفكر في استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM لشركتك إلى إثبات الأرقام للمدير المالي، فستحتاج إلى معرفة عائد الاستثمار ROI في استخدام الشركة لنظام إدارة علاقات العملاء CRM، وهو ما سوف يقدمه لك نحن فريق سناب تك من خلال هذا المقال.
ما هو نظام ادارة علاقات العملاء CRM؟
إن نظام إدارة علاقات العملاء CRM هو حل برمجي لجمع وتحليل بيانات العملاء وعملياتهم مع الشركة بهدف مساعدة الشركة على استغلال هذه البيانات في التسويق ولتحسين إدارة المبيعات بشكل فعّال وتقديم خدمة أفضل للعملاء . تضم هذه البيانات معلومات العميل وتفاعلاته مع ممثلي الشركة وتفاصيل نقاط الإحتكاك بين العميل والشركة خلال تجربته. كما يقوم بالسماح لموظفي المبيعات وغيرهم من موظفي الشركة المصرح لهم بالوصول إلى هذه البيانات ونتائج تحليلها ويسهل عليهم فهمها، بحيث يتم تطوير ملف تعريف كامل للعملاء يمكن من خلاله الوصول علاقة قوية مع العملاء وتحسين تجربة العميل.يتم ذلك باستخدام قاعدة بيانات واحدة وعمليات موحدة،هتصبح جميع البيانات محفوظة بها بشكل مركزي موثوق ودقيق.
لماذا يحتاج عملك إلى نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟
تستخدم العديد من الشركات بمختلف أحجامها جداول البيانات ورسائل البريد الإلكتروني وغيرها من الأنظمة غير المترابطة لإدارة علاقات العملاء. ولكن هذا أصبح اليوم غير فعال وعرضة للخطأ البشري مما يمكن أن يتسبب في قرارات تسويقية خاطئة و تجارب سلبية وغير منظمة للعملاء، ناهيك عن استهلاك اكبر للوقت والطاقة. يلخص نظام إدارة علاقات العملاء CRM كل شيء من المبيعات إلى تسليم المنتج أو الخدمة في نظام واحد يمكن لأي عضو في فريق المبيعات في شركتك استخدامه لمراجعة علاقة عميل معينة على الفور. لذلك تلجأ الآن الشركات إلى استخدام أنظمة CRM بدلًا عن أنظمتها التقليدية لتحقيق التميز ونجاح عملياتها وتحسين تجارب عملائها وتوسيع دائرتهم. يقدم لكم فريق سناب تك أهم المميزات التي تقدمها أنظمة CRM لشركاتكم:
- إدارة العملاء المحتملين: عندما تكون عملية تحويل العملاء المحتملين إلى حقيقيين هي المصدر الرئيسي للأرباح الجديدة والنمو للشركة، فمن المهم أن يمنح كل عميل محتمل معاملة من الدرجة الأولى. من هذا المنطلق يقوم نظام CRM بالتقاط تفاصيل حول العميل المحتمل عندما يقوم بتأكيد نموذج صفحة الوصول الذي قام بملئه أو يتحدث إلى مندوب المبيعات. عندما تحتفظ الشركات بملاحظات حول جميع تفاعلاتها مع العملاء المحتملين، مثل مشاركة الحملة التسويقية وأنشطة تصفح الموقع الإلكتروني وتقديرات المبيعات وتذاكر الدعم، فإنها تصبح قادرة على تقديم تجارب أكثر جاذبية للعملاء.
- تحسين دعم العملاء : من منطلق اننا جميعًا لدينا بعض تجارب خدمة العملاء السيئة مع بعض الشركات ،عندما يستخدم فريق خدمة العملاء الخاص بشركتك نظام CRM لتتبع علاقات العملاء، فقد تتمكن من تجنب قصص خدمة العملاء السيئة حول شركتك. حيث تتميز أنظمة CRM بسجلات رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والملاحظات والمهام القابلة للتخصيص. يساعد هذا الجميع في عملك على مشاركة الوثائق الخاصة بكل تفاعل مع العملاء مع إدارة المهام بطريقة تمنع المشكلات من التسلل عبر الشقوق.
- زيادة التعاون بين الأقسام : يمكن أن يعزز التركيز على التعاون بين موظفي الأقسام داخل شركتك تجربة عملائك. لا يهم إذا كان العمال في نفس الطابق أو المنطقة الزمنية أو حتى نفس القارة ، سوف يتيح نظام إدارة علاقات العملاء السحابي للجميع الوصول إلى مجموعة بيانات واحدة وموثوقة وآمنة في أي وقت وأي مكان مما يتيح تقرب أعضاء الفرق من بعضها البعض حتى عندما تكون متباعدة جسديًا. على سبيل المثال، قد قد يتطلب تسليم طلبات المنتجات البسيطة مشاركة العديد من الأشخاص في أقسام مختلفة، ولا ينبغي لكل فريق استخدام نظامه الخاص في صومعة. سيساعد نظام CRM الذي يتسم بالمركزية العاملين على مشاركة البيانات بكل مرونةوتجنب الجهود المكررة.
- تعزيز المبيعات: أحد أهم الفوائد المباشرة لنظام CRM هو عمله على توفير التكاليف التي تؤثر على صافي أرباحك. ولكن بمرور الوقت، يجب أن ترى أن نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك يساعد أيضًا في زيادة صافي أرباحك أو إجمالي مبيعاتك. يجب أن يجد فريق المبيعات المعلومات اللازمة لإعداد عروض مبيعات ذات صلة وعالية الجودة ومُصممة بدقة لتلبية الاحتياجات الفريدة لكل عميل.
يقدم لك فريق سناب تك المزيد من التفاصيل عن المشكلات التي يمكن أن تتواجد في شركتك وتبرز مدى احتياجك لنظام إدارة العملاء CRM.
قياس عائد استثمار في إدارة علاقات العملاء CRM ROI.
ربما يكون مصطلح عائد الاستثمار في إدارة علاقات العملاء CRM ROI غريبًأ بعض الشئ عليك، لكنه ببساطة هو مقياس للقيمة التجارية لنظام CRM، بمعنى أنه يقوم بتحديد مقدار الأموال التي يجلبها استخدام هذا النظام مقارنة بتكلفته. لذلك فإن عائد الاستثمار في إدارة علاقات العملاء CRM ROI هو نسبة الدخل المكتسب إلى تكلفة تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء CRM. والهدف النهائي هو الحصول على عائد استثمار في إدارة علاقات العملاء CRM ROI أعلى من “1” أو 100%. وهذا يضمن عدم خسارة الشركة للأموال وأن فوائد إدارة علاقات العملاء تفوق تكلفة تنفيذ نظام دارة علاقات العملاء CRM.
يعد قياس عائد الاستثمار في إدارة علاقات العملاء CRM ROI أمًرًا ضروريًا لشركتك لعدة أسباب. أولها أنه يوفر لك تقييماً دقيقاً لفعالية استراتيجية أدارة علاقات العملاء CRM لدى شركتك، مما يسمح للشركة بتحديد المجالات التي يمكن إجراء قدر من التحسينات فيها. أيضًا يمكن للشركة تحديد ما إذا كان استثمارها في استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM يولد العائدات المتوقعة، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فيجيب عليها إجراء تعديلات ضرورية لضمان حصولها على أقصى استثماراتها.
ولقياس العائد من الاستثمارفي نظام إدارة علاقات العملاء CRM ROI يمكنك اتباع نفس الصيغة الرياضية المتبعة لقياس العائد في أي استثمار:
عائد الاستثمار في إدارة علاقات العملاء = (الأرباح من استثمار إدارة علاقات العملاء – تكلفة استثمار إدارة علاقات العملاء) / تكلفة استثمار إدارة علاقات العملاء
وللتسيط والتعبير عن العائد على الاستثمار بنسبة مئوية:
عائد الاستثمار في إدارة علاقات العملاء = (إجمالي قيمة الربح / إجمالي قيمة الاستثمار) * 100
إنَّها صيغة مفيدة لمقارنة خيارات الاستثمار المختلفة، أو قياس العائد العام لمشروع ما لدى شركتك والذي هو هنا استخدام نظام CRM.
تطبيق فعلي لقياس عائد الاستثمار في إدارة علاقات العملاء CRM ROI.
على الرغم من مدى بساطة الصيغة السابقة لقياس عائد الاستثمار في أدارة علاقات العملاء CRM ROI ، إلا أن الحساب أو التطبيق الفعلي لها ليس بالبسيط ، حيث أنه لا يمكنك فقط حساب إيراداتك وقياسها بتكلفة نظام إدارة علاقات العملاء – فهناك العديد من التكاليف العامة التي يجب تضمينها. من هذا المنطلق يمكننا القول بأن حساب عائد الاستثمار في إدارة علاقات العملاء CRM ROI أمر مرتبط بمجموعة من المقاييس الواجب حسابها .
اولا كيفية قياس المكاسب من تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء:
لقياس المكاسب فعليًا، تحتاج إلى معرفة أداء عملك قبل استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM ، يتم ذلك بحساب عدد من المقاييس:
1- التكلفة لكل عميل محتمل : هي مقياس يقيس فعالية حملاتك التسويقية من حيث توليد العملاء المحتملين لفريق المبيعات لديك. وهذا يشمل جميع التكاليف المرتبطة بتوليد العملاء المحتملين، بما في ذلك الرواتب وتكاليف حملات الدفع لكل نقرة PPC وأي تكاليف أخرى.
إليكم صيغة مبسطة لتكلفة كل عميل محتمل:
التكلفة لكل عميل محتمل = تكلفة توليد العملاء المحتملين / إجمالي عدد العملاء المحتملين المكتسبين.
ملحوظة: يمكن لبرنامج CRM أتمتة عمليات توليد العملاء المحتملين وتبسيطها – مما يجعل من السهل على فرق التسويق توليد العملاء المحتملين. ببساطة، يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء الحصول على المزيد من العملاء المحتملين بجهود مبيعات وتسويق أقل، وبالتالي تقليل النفقات.
2- الإيرادات لكل عميل محتمل:
تستخدم فرق التسويق والمبيعات مقياس “الإيرادات لكل عميل محتمل” بشكل شائع لحساب الإيرادات الناتجة عن كل عميل محتمل ، و يتم حساب ذلك عن طريق أخذ إجمالي الإيرادات الناتجة عن العملاء المحتملين وقسمتها على عدد العملاء المحتملين المؤهلين للمبيعات. وعادة ما يتم حسابها ربع سنويًا أو سنويًا.
بمعنى أنه إذا كانت إيراداتك السنوية 300000 دولار وحصلت على 300 عميل محتمل، فإن الإيرادات لكل عميل محتمل = 300000 دولار / 300 = 1000 دولار لكل عميل محتمل.
يعد حساب الإيرادات لكل عميل محتمل امرًا مفيدًا للغاية لشركتك لأنه يوضح مدى فعالية فرق التسويق والمبيعات لديك. ولكن الأهم من ذلك أنه يساعدك على فهم القيمة الدائمة لعملائك.
ملحوظة: يساعد برنامج CRM في الحصول على معلومات حول سلوك العملاء المحتملين ومقاييس رضا العملاء ويحسن الكفاءة.
3- الإيرادات الإجمالية:
لحساب هذا المقياس ما عليك سوى مقارنة الإيرادات الإجمالية بعد استخدام نظام CRM بما قبل استخدامه، وستعرف ما إذا كان الاستثمار في استخدام نظام CRM الخاص بك قد أثمر.
على سبيل المثال، لنفترض أن شركتك لديها نموذج قائم على الاشتراك. من أجل التبسيط، دعنا نقول أنه لا توجد فرص لزيادة المبيعات والبيع المتبادل.
وحيث أن إجمالي الإيرادات السنوية = الاشتراكات المباعة × التكلفة السنوية لكل اشتراك
وقبل تنفيذ CRM، باعت شركتك 4000 نسخة.
لذا فإن جمالي الإيرادات السنوية = 4000 × 500 دولار = 2000000 دولار
وبعد تنفيذ نظام CRM، باعت الشركة 6700 نسخة. لذا فإن اجمالي الإيرادات السنوية = 6700 × 500 دولار = 3350000 دولار
لذلك من الواضح أن الإيرادات قد إزدادت بنحو 1.3 مليون دولار في عام واحد.
ملحوظة: إذا كان نظام إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بشركتك معقدًا للغاية بحيث يصعب استخدامه، فقد تؤثر تكلفة التدريب الأولية ومنحنى التعلم على عائد الاستثمار في نظام إدارة علاقات العملاء CRM ROI. لكن لحسن الحظ، تقدم معظم شركات أنظمة إدارة علاقات العملاء تدريبًا وإرشادًا متعمقين لتسهيل عملية الانتقال.
ثانيا كيفية قياس تكلفة تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء:
في أغلب الحالات يكون قياس التكاليف أسهل من قياس المكاسب، حيث أنه كل ما عليك فعله هو حساب التكلفة الفعلية لبرنامج إدارة علاقات العملاء – التكاليف الأولية، والاشتراكات الشهرية، وتكاليف التدريب، والمزيد. كما يجب عليك أيضًا مراعاة الخسارة أثناء مرحلة نشر برنامج إدارة علاقات العملاء.
على سبيل المثال ،إليك مثال بسيط لحساب تكلفة التنفيذ لشركة X:مرحلة تنفيذ نظام CRM التكلفة البحث والتخطيط 2000 دولار التنفيذ 3200 دولار تدريب المستخدمين وإرشادهم 1500 دولار الدعم بعد التشغيل المباشر 1000 دولار التكلفة الإجمالية لتنفيذ نظام CRM 7700 دولار
هذا مجرد مثال لتوضيح التكاليف المحتملة. يرجى تفهم أن تكلفة تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء قد تختلف من شركة إلى أخرى.
في النهاية يمكننا القول بأن الأمر كله يتعلق بالتكلفة، بمعنى أنه يجب أن يرفع برنامج إدارة علاقات العملاء الخاص بك صافي الربح. وإلافهو عديم الفائدة. يجب أن يكون برنامج إدارة علاقات العملاء قادرًا على مساعدة فرقك في تقديم خدمة أفضل لعملائك. وهذا بدوره من شأنه أن يزيد من عائدات المبيعات ويقلل من تكاليف الاستحواذ.
ما هو عائد الاستثمار ROI الذي ينبغي للشركات أن تتوقعه من نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟
قد تجد بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء الأساسية مجانًا، ولكنها غالبًا ما تفتقر إلى الأمان والوظائف التي توفرها الأدوات الأكثر فائدة – يقدم لك فريق موقع مستقل العديد من الخيارات بخصوص أنظمة CRM المناسبة لشركتك. تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء كاملة الوظائف والميزات بمثابة أدوات قوية يمكنها دفع المبيعات وإدارة بياناتك بأمان. غالبًا ما يعتمد سعر نظام إدارة علاقات العملاء على حجم عملك، كما يجب عليك أيضًا مراعاة أي تكاليف إعداد وتدريب لموظفي شركتك علي نظام CRM.على الرغم من كل ذلك، فإن قادة الأعمال ذوي الخبرة يعلمون جيدًأ أنه عند استخدام نظام إدارة علاقات العملاء بشكل جيد، فإن هذه التكاليف سوف تعود علىى أرباحهم مرات عديدة.
لقد ثبت أن أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM تزيد من معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 300%، والإيرادات بنسبة 29%، وإنتاجية فريق المبيعات بنسبة 34%. بالطبع سوف تختلف النتائج الفعلية حسب الشركة والصناعة المعنية بها ومرحلة الطرح . لكن عادةً ما تشهد الشركات التي تمتلك أنظمة إدارة علاقات العملاء الناجحة عائدات مرتفعة في الإيرادات السنوية، وتتمكن من الإحتفاظ بالعملاء، وانخفاض تكاليف تحسين الكفاءة. كما يمكن لفرق المبيعات الناجحة بالفعل الاستفادة من الإنتاجية الإضافية والأتمتة والاتصال والشفافية التي يوفرها نظام إدارة علاقات العملاء CRM.
كيف يمكن للشركات زيادة عائد الاستثمار في إدارة علاقات العملاء؟
عندما يتعلق الأمر بنظام إدارة علاقات العملاء CRM، هناك الكثير من الفرص ولكن هذه هي العوامل الرئيسية التي يمكن أن تساعد في تعظيم عائد الاستثمار في إدارة علاقات العملاء CRM ROI:
اختيار نظام إدارة علاقات العملاء سحابي Cloud-based CRM:
يتمتع اختيار نظام إدارة علاقات العملاء السحابي بفوائد عديدة. حيث يعني أنك لست مضطرًا للقلق بشأن صيانة أي شكل من أشكال الأجهزة أو البنية الأساسية أو الخوادم أو خبراء تكنولوجيا المعلومات أو الصيانة اللازمة لتنفيذ برنامج CRM لشركتك. بالإضافة إلى ذلك، فإن معظم برامج إدارة علاقات العملاء المبنية على الاشتراك ميسورة التكلفة وأكثر أمانًا من برامج إدارة علاقات العملاء المحلية، وخاصة للشركات الصغيرة. كما يعمل تبني نظام إدارة علاقات العملاء السحابي بشكل جيد للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي لديها قاعدة عملاء موجودة بالفعل وصغيرة، حيث يمكن أن يؤدي هذا إلى زيادة عائد الاستثمار في التسويق وزيادة الاحتفاظ بالعملاء (من خلال إلغاء الحاجة إلى التثبيت والموارد والصيانة).
يوصي لك فريق سناب تك بلإطلاع على المزيد عن نظام إدارة علاقات العملاء السحابي.
اختيار نظام CRM يوفر التكاملات:
تعمل تكاملات البرامج على توسيع قدرات البرنامج، اختر برنامجًا لإدارة علاقات العملاء CRM يوفر التكاملات التي تحتاج إليها – قد تحتاج إلى الهاتف والأتمتة ووسائل التواصل الاجتماعي والتقويم والمحاسبة ومنصات أخرى.
التعرف على الميزات الدقيقة التي تحتاجها:
يعد اختيار نظام CRM يحتوي على الميزات التي تحتاجها في شركتك أمرًا بالغ الأهمية. لذلك تحتاج -بالتعاون مع مقدمي خدمات CRM- إلى اختيار الخطة التي تتوافق مع احتياجات فريقك. إن إنفاق الأموال على ميزات لا تحتاج إليها يعد مضيعة كاملة.
قم بتحدد استراتيجية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك:
لا يقوم نظام إدارة علاقات العملاء CRM بحل كل شيء بطريقة سحرية. إنه مجرد أداة، وعند استخدامه بشكل صحيح، يمكن أن يؤدي إلى نتائج مذهلة. ولكن قبل ذلك، فأنت بحاجة إلى استراتيجية إدارة علاقات العملاء السليمة. تحتاج إلى معرفة سبب تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء، وتحديد أهداف واضحة تمامًا.
قم بزيادة الكفاءة وتحسين علاقات عملاء شركتك باستخدام أفضل برامج أتمتة إدارة علاقات العملاء. اكتشف أفضل الخيارات من ما يقدمه فريق سناب تك.
