ما هو نظام أدارة علاقات العملاء السحابي Cloud-based CRM؟
إن إدارة علاقات العملاء هي عملية تنظيم وفهم تفاعلات العملاء عبر المؤسسة أو الشركة من خلال جمع وتحليل البيانات ذات الصلة بالعملاء. يتم تخزين هذه المعلومات في قاعدة بيانات واحدة مركزية و متخصصة، تُعرف باسم نظام إدارة علاقات العملاء CRM. والآن، أصبح بالإمكان استضافة هذه الأنظمة على السحابة الإلكترونية ، مما يوفر سهولة الوصول وسرعة المعالجة وقابلية التوسع المطلوبة لتلبية الاحتياجات المتغيرة لشركتك أو مؤسستك.
لذلك فإنه يمكننا تعريف نظام إدارة علاقات العملاء السحابي Cloud-based CRM بأنه نظام لإدارة علاقات العملاء يتم استضافته على السحابة بحيث يمكن الوصول إليه من أي جهاز، مما يتيح لموظفي شركتك الوصول إلى نفس المعلومات في نفس الوقت من أي مكان، مما يوفر الوصول الفوري إلى البيانات و الرؤى في الوقت الفعلي، والسماح بأتمتتة العمليات المهمة مثل تأهيل العملاء المحتملين وإتمام صفقات البيع وضمان خدمة عملاء أفضل لزيادة معدلات الإحتفاظ بالعملاء.
كيف يختلف نظام إدارة علاقات العملاء السحابي عن أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية؟
يختلف نظام إدارة علاقات العملاء السحابي عن أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية الموجودة في المؤسسة أو الشركة في نواحٍ عديدة. وتتضمن هذه الإختلافات:
- تتميز أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM التقليدية الموجودة داخل المؤسسات أو الشركات بالتعقيد في بنيتها وعادةً ما تستغرق الكثير من الوقت للتثبيت والتنفيذ. من ناحية أخرى، يمكن إعداد نظام إدارة علاقات العملاء السحابي في لحظة، مما يتيح لشركتك الإستفادة القصوى من الميزات المقدمة من النظام على الفور تقريبًا.
- تستضيف أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية جميع المميزات والمهام التي تقدمها على السحابة ، على عكس أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية، والتي يتم استضافتها عادةً في موقع شركتك وإدارتها بواسطة قسم تكنولوجيا المعلومات لديك.
- يتم تحديث وصيانة وتخزين نظام CRM بواسطة موفر الخدمة السحابي، بينما يتم إدارة نظام CRM المحلي(التقليدي) بواسطة قسم تكنولوجيا المعلومات الداخلي المسؤول عن التحديثات والتخصيصات وإدارة النظام والصيانة.
- على عكس نظام إدارة علاقات العملاء CRM التقليدي، فإن نظام إدارة علاقات العملاء السحابي سهل الاستخدام ويوفر وصولاً فوريًا إلى البيانات المهمة عبر دورة المبيعات.
- يكون نظام إدارة علاقات العملاء السحابي عادةً ميسور التكلفة للغاية مع تكاليف أولية ضئيلة مقارنة بنظام إدارة علاقات العملاء التقليدي حيث يمكن أن يكون الاستثمار الرأسمالي الأولي أعلى.
- مع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM التقليدية، لا يمكن الوصول للبيانات إلا أثناء ساعات العمل، من نظام داخل مباني ومكاتب الشركة. ومع ذلك، توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية إمكانية الوصول في أي وقت وفي أي مكان إلى البيانات المهمة التي تساعد شركتك على تحسين كفاءة العمليات وارضاء العملاء.
- تعد معظم أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية بمثابة أنظمة مستقلة بذاتها ذات قدرات تكامل ضعيفة. من ناحية أخرى، توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية تكاملاً قويًا مع العديد من برامج الطرف الثالث، مما يسمح للمؤسسات بتنفيذ مهام متعددة بسلاسة عبر برمجيات متعددة بسهولة.
ما الذي تقدمه السحابة لإدارة علاقات العملاء؟
تعتبر منصة CRM المستضافة على السحابة نوعًا من ما يسمى البرامج كخدمة (SaaS) والتي هى بمثابة هي أحد نماذج تقديم البرمجيات القائمة على السحابة، حيث يقوم مزود خدمة السحابة بتطوير برمجيات سحابية وحفظها وتوفير تحديثات تلقائية لها وإتاحها لعملائه عبر الإنترنت بنظام الدفع بالتقسيط. وهناك مجموعة واسعة من برامج وأنظمة الأعمال التي يتم استضافتها من خلال مزود خدمة خارجي، وهو المسؤول عن توفير وإدارة البرامج المستندة إلى الويب.
ويمكن الوصول إلى منصات CRM السحابية من خلال الأجهزة المتصلة بالإنترنت ، وتوفر أدوات قوية لإدارة مجموعة واسعة من تفاعلات العملاء الحاليين والمحتملين.
باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء السحابي، يعمل المزود كشريك للمؤسسة، ويدعم حاجتها إلى رؤى العملاء بينما يكون مسؤولاً أيضًا عن الصيانة والترقيات كجزء من خدمة المنصة التي يقدمها.
يمكن للمؤسسات من أي حجم أن تجد أن نظام إدارة علاقات العملاء المستضاف على السحابة مفيدًا لأعمالها. اليوم، تحتاج كل شركة من الشركات الصغيرة إلى الشركات الكبيرة ومنظمات القطاع العام، إلى تعزيز علاقات العملاء الممتازة بسهولة، ومنصة إدارة علاقات العملاء CRM تقع في قلب ذلك.
فوائد نظام إدارة علاقات العملاء السحابي Cloud-based CRM.
تتنوع فوائد نظم إدارة علاقات العملاء المستضاف على السحابة و أبرزها :
1. سهولة التثبيت
حيث أن مما يثير قلق معظم المؤسسات هو أن تثبيت نظام إدارة علاقات العملاء عملية طويلة ومعقدة، ولكن هذا لم يعد صحيحًا عندما يتعلق الأمر بنظام إدارة علاقات العملاء السحابي الذي يمكن تشغيله في أي وقت من الأوقات. كل ما تحتاجه بالفعل هو اتصال بالإنترنت. بمجرد تسجيل الدخول عبر الإنترنت في منصة مزود الخدمة، يمكنك البدء فورًا في استخدام البرنامج والاستفادة القصوى من إمكانياته وتخصيصها بما يتوافق مع احتياجات شركتك.
لست مضطرًا إلى إعداد الأجهزة، أو دفع تكاليف صيانة الخادم والبرنامج، أو الاستعانة بشخص متخصص في تكنولوجيا المعلومات في الموقع على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، أو القلق بشأن التثبيتات المعقدة، أو نقل البيانات، أو حتى الترقيات – كل هذا يتم الإعتناء به من قبل مزود خدمة إدارة علاقات العملاء السحابي.
2. إمكانية الوصول في أي مكان وفي أي وقت
على عكس أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM التقليدية الموجودة في الشركات والتي لا يمكن الوصول إليها إلا من مكاتب ومباني هذه الشركات و أثناء ساعات العمل، فإن إمكانية الوصول على مدار الساعة هي بلا شك أعظم فوائد أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية Cloud-based CRM.
من خلال توفير إمكانية الوصول إلى النظام من أي مكان – في المكتب أو في طريق العودة إلى المنزل وعلى أي جهاز حاسوب أو هاتف ذكي أو جهاز لوحي، فإن أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية تمكن الفرق المختلفة داخل شركتك من الحصول على البيانات التي يحتاجون إليها، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين كفاءة العمليات التجارية من إجراء مكالمات مبيعات عاجلة أثناء التنقل، إلى تعديل اقتراح مبيعات، أو العثور بسرعة على رقم هاتف العميل المحتمل، أو إرسال بريد إلكتروني إلى المدير عندما يكون خارج المكتب، توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية إمكانية الوصول السلس على مدار الساعة إلى قاعدة البيانات المركزية.
3. فعّالة من حيث التكلفة
يعد الاستثمار الأكبر في أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM التقليدية هو النفقات الرأسمالية الأولية، ولكن ليس بعد الآن. فمثل الحلول السحابة الأخرى، تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية على اساس الاشتراك “الدفع حسب الاستخدام”. ومع الحد الأدنى من الاستثمار الأولي، تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية على تقليل فرص المخاطرة وتمكين الشركات الصغيرة من تحقيق وفورات الحجم (لاستراتيجية المتبعة لخفض التكاليف من خلال زيادة حجم الإنتاج) في وقت أقرب. ونظرًا لأن الشركات الصغيرة من غير المرجح أن تخصص مبالغ كبيرة من المال لنظام مؤسسي، فإن هذه الأقساط الأصغر المنتظمة تساعدها في الاستفادة من العديد من القدرات التي توفرها أنظمة CRM مع تحسين صافي أرباحها.
4. الأمان
على عكس الاعتقاد بأن الحلول البرمجية السحابة ليست آمنة جدًا، فإن الشركات التي تقدم أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية تأخذ عامل الأمان على محمل الجد. ومع سياسات النسخ الاحتياطي الآلية المتقدمة وخطط استرداد البيانات القوية، فإن أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية تأخذ الأمن السيبراني إلى مستوى جديد تمامًا. علاوة على ذلك، يمكنك تحسين سلامة البيانات وأمانها بشكل أكبر باستخدام المصادقة بخطوتين وكلمات مرور قوية، وهو متطلب مهم للامتثال لقانون حماية البيانات العامة (GDPR).
5- المرونة
نظرًا لأن الشركات المختلفة لديها احتياجات مختلفة لإدارة علاقات العملاء، فإن نظام إدارة علاقات العملاء السحابي Cloud-based CRM يوفر حلاً يمكن تصميمه بدقة لتلبية احتياجات الشركات. حيث أنه يمكن للشركات الصغيرة أن تبدأ بميزات بسيطة تساعدها في عملها الحالي، كما يمكن أن تضيف المزيد من السعة والميزات الجديدة والوحدات المتقدمة مع نموها وتوسعها. ويمكن تخصيص أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية على الفور لتلبية الاحتياجات الجديدة. بالإضافة إلى ذلك، من خلال توفير إمكانية الوصول إلى النظام على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، يوفر نظام إدارة علاقات العملاء السحابي للموظفين المرونة والحرية الكافية للقيام بما يحتاجون إلى القيام به عندما يحتاجون إلى بذلك.
6- التكامل البسيط
غالبًا ما لا تستطيع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM التقليدية توفير المرونة والتكامل الذي تطلبه معظم الفرق لأداء مهامها بشكل كامل. وينطبق هذا بشكل خاص في بيئة الأعمال الصغيرة، حيث يوجد احتياج لتبادل البيانات بين الحلول البرمجية المختلفة بشكل بالغ الأهمية. لذلك يمكن دمج نظام إدارة علاقات العملاء السحابي بسهولة مع التطبيقات والبرامج الأخرى بما يوفر التكامل ويلبي هذا الإحتياج، مما يتيح تنفيذ المهام بسلاسة وتحقيق رؤية شاملة عبر عملية المبيعات بأكملها.
كيف يمكن أن يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء بشكل فعال؟
لا يكون نظام إدارة علاقات العملاء CRM فعالاً إلا بقدر ما تكون الميزات والوظائف التي يقدمها فعالة. لذلك عندما يتعلق الأمر بتقييم فعالية النظام لإدارة تفاعلات العملاء، فهناك بعض الميزات المهمة التي ستدعم نتائج الأعمال بشكل أفضل:
1- معلومات العملاء: يجب أن يكون نظام إدارة علاقات العملاء مملوءًا بجميع معلومات العملاء المطلوبة لفهم العملاء والتواصل معهم. بالإضافة إلى ذلك، فإن تسجيل جهات الاتصال والاجتماعات وحتى المستندات ذات الصلة في نظام إدارة علاقات العملاء سيدعم المشاركة السلسة والذكية عبر جميع الفرق.
2- تكاملات النظام: سيكون نظام إدارة علاقات العملاء أكثر قوة إذا كان لديه وظيفة التكامل مع البرامج ومصادر البيانات الخارجية والاتصال بأدوات العمل مثل البريد الإلكتروني وأنظمة استضافة المواقع الإلكترونية. ستلعب هذه المرونة دورًا مهمًا في ضمان قدرتك على تحقيق أقصى استفادة من نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك.
3- الأتمتة: يجب أن يخفف نظام إدارة علاقات العملاء CRM المتميز من عبء الإجراءات المتكررة من خلال تمكين الأتمتة التي تعزز الإنتاجية وتحسن مشاركة العملاء. تعد القدرة على تبسيط سير العمل ميزة قوية لنظام إدارة علاقات العملاء.
4- إدارة البيانات: يعد نظام إدارة علاقات العملاء CRM بمثابة مخزن لبيانات العملاء القيمة للشركة، وبالتالي يجب أن يكون لدى نظام ادارة علاقات العملاء الخاص بك نظام حماية قوي للبيانات، ويجب أن يشمل ذلك سياسة النسخ الاحتياطي للبيانات وبروتوكولات الأمان لحماية بيانات العملاء وبيانات الشركة الحساسة.
كيفية اختيار نظام إدارة علاقات العملاء السحابي المناسب؟
يجب أن تتضمن عملية اختيار نظام إدارة علاقات العملاء السحابي المنسبك لشركتك عدة خطوات مهمة لضمان تحقيق أقصى استفادة من هذه المنصة القوية.
1- تحديد المتطلبات
أولًا يجب تحديد ما هي احتياجات وأهداف شركتك، يعد تحديد هذه الاحتياجات والأهداف بوضوح أنمرًا أساسيًا لأنها يمكن استخدامها كمعايير عند مقارنة خيارات أنظمة إدارة علاقات العملاء المختلفة.
2- تحديد الميزانية
يعد تحديد الميزانية المتاحة لك للإستثمار في انظمة CRM أمرًا هامًا، حيث يساعد ذلك في تحديد قائمة الميزات التي تحتاجها مع موازنة التكاليف عند مقارنة عروض أنظمة إدارة علاقات العملاء المختلفة.
3- فهم الميزات والفوائد
إن الميزات الإضافية التي تقدمها البرامج أمر مثير للاهتمام، ولكن من المهم أن تكون واضحًا بشأن ما يقدمه نظام إدارة علاقات العملاء من مهام أساسية وكيف سيساعد ذلك شركتك على تحقيق أهدافها.
4- اختيار الشريك المناسب
يجب عليك اختيار الشريك ( مزود الخدمة) المناسب لتزويدك بنظام إدارة علاقات العملاء السحابي المناسب لك. تأكد من أن الذي تختاره يمكنه مساعدتك في تلبية احتياجات شركتك كما هي اليوم وفي المستقبل مع تطور الأمور بمرور الوقت.
لمزيد من الإقتراحات والتوصيات حول أفضل حلول إدرة العملاء السحابية المناسبة لك، يمكنك الإطلاع على المزيد من خلالنا نحن فريق سناب تك.
نظام سحابي ينمو معك.
إن الحلول السحابية هي التي تمكن الشركات والمؤسات من تقديم تجربة عملاء ممتازة. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء السحابي في توحيد قاعدة بيانات العملاء وأتمتة العمليات الرئيسية مع منح الوصول الفوري فوريًا إلى البيانات و الرؤى في الوقت الفعلي واالرؤية الشاملة لتفاعلاتك مع العملاء. إن فوائد أنظمة إدارة علاقات العملاء السحابية عديدة: فهي سهلة التثبيت وتوفر وصولاً على مدار الساعة إلى البيانات ، كما أنهافعالة من حيث التكلفة وآمنة ومرنة وتوفر العديد من خيارات التكامل. من خلال اختيار مزود خدمة إدارة علاقات العملاء السحابية القادر والمتمرس، يمكنك ضمان حل سحابي مرن مصمم خصيصًا لاحتياجاتك وينمو مع نمو عملك.
يمكنك الآن من خلال موقع سناب تك معرفة أفضل الخيارات المتاحة لمزودي خدمة CRM السحابي .
يمكمك أيضًا القراءة عن عائد الاستثمار في نظام إدارة علاقات العملاء CRM ROI: اكتشف الآن كيفية قياسه بكفائه.
