نظام لإدارة العلاقات مع العملاء مدعوم بالذكاء الاصطناعي AI CRM

أهمية إدخال مفهوم الذكاء الاصطناعي في عملية إدارة علاقات العملاء AI CRM

لإبراز أهمية احتياج لالشركات لأنظمة CRM المدعومة بالذكاء الاصطناعي، استعنتُ بأهم الأبحاث والإحصائيات العملية في هذا النطاق، وهي:

• في إحدى الأوراق البحثية التي نشرها موقع ستاتيستا (Statista) حول تأثير الذكاء الاصطناعي على الاقتصاد العالمي، تنبأ فيها وفقاً لإحصائياته العالمية بنمو إيرادات الأعمال بشكل كبير وخلق فرص عمل واسعة عند تطبيق الذكاء الاصطناعي على أنشطة إدارة علاقات العملاء (CRM).
• وفي عام 2011، وفقاً لما ذكره قسم الإحصائيات من موقع crm.org، توصلت إحدى الدراسات إلى استنتاج يقضي بأنه مقابل كل دولار تنفقه شركة ما على نظام إدارة علاقات العملاء، يمكن أن تتوقع منه عائد على الاستثمار (ROI) يبلغ حوالي 5.60 دولار.
• وفي عام 2014، في دراسة مشابهة ارتفعت هذه النسبة لتصبح 8 دولار عائد استثمار مقابل 1 دولار تنفقه، وبالتالي شهدت زيادة مقدارها 38%، مما يعني زيادة في أهمية الاستثمار باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء.
• ووفقاً لإحصائية من موقع Sales Force ارتفعت هذه النسبة مع دخول أدوات الذكاء الاصطناعي في برامج crm لتصبح 1.1 ترليون كإيرادات مسجّلة لحلول إدارة علاقات العملاء التي تستخدم الذكاء الاصطناعي!.
• هناك الكثير من الإحصائيات المشابهة والتي لا تُعد ولا تُحصى تتحدث بسخاء حول تأثير الذكاء الاصطناعي على نمو عالم الأعمال، وخصوصاً في مجال ال CRM. والتي تبرز أهمية اعتماد الشركات للذكاء الاصطناعي.

أما للتعرف على الأسباب التي تدعو الشركات إلى اعتماد الذكاء الاصطناعي في نظام إدارة علاقات العملاء وتوليد العملاء المحتملين واصل القراءة معنا.

لماذا يجب على الشركات استخدام أدوات crm المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟

هناك العديد من الأسباب التي تدعو الشركات إلى اعتماد الذكاء الاصطناعي AI في أنظمة CRM، قد تبدأ بأن أكبر الشركات في العالم باتت تعتمد شبه كلياً على أنظمة الذكاء الاصطناعي والمساعدين الافتراضيين.

وفي النقاط التالية قمنا بتلخيص أهم أسباب اعتماد الذكاء الاصطناعي واستخدام برامج إدارة علاقات العملاء CRM المدعومة بالذكاء الاصطناعي AI CRM من قبل الشركات العالمية التي تهتم بالتسويق الإلكتروني:

أولاً: قدرات الذكاء الاصطناعي الكبيرة على معالجة البيانات في AI CRM

تُعد قدرات الذكاء الاصطناعي (AI) الهائلة في معالجة البيانات ضرورية لتحسين تجربة المستخدم في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وذلك من خلال النقاط التالية:

• معالجة البيانات الضخمة بكفاءة: في ظل التزايد المستمر للبيانات التي تجمعها أنظمة CRM حول المستخدمين والعملاء المحتملين، يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع هذه الكميات الهائلة من البيانات العشوائية وتصنيفها وتحويلها إلى معلومات قيمة، بدلاً من أن تصبح عبئًا.
• التعلم العميق لتعرف الأنماط: تُمكن خوارزميات التعلم العميق، التي تعتمد على الشبكات العصبية المشابهة للعقل البشري، أنظمة CRM من تعلم الأنماط من البيانات المدخلة دون الحاجة إلى برمجة مسبقة. وهذا يتيح فهمًا أعمق لسلوك العملاء وتفضيلاتهم.
• تحليل البيانات وتحسين الأداء من خلال التعلم الآلي: تُمكن خوارزميات التعلم الآلي أنظمة CRM من تحليل البيانات وتصنيفها بشكل فعال، مما يؤدي إلى تحسين الأداء العام للنظام وفهم أفضل لبيانات العملاء.
• فهم اللغة الطبيعية: تُستخدم تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم ومعالجة اللغة البشرية العادية، مما يتيح لأنظمة CRM تحليل التفاعلات النصية والصوتية مع العملاء بفاعلية، واستخلاص الرؤى منها.
• توليد بيانات ورؤى جديدة: يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي إنشاء بيانات جديدة بناءً على البيانات الموجودة، مما يساعد في عمليات التنبؤ المستقبلية وتقديم رؤى قيمة لدعم اتخاذ القرار.

تُسهم هذه التقنيات مجتمعة في تحليل ومعالجة كميات هائلة من البيانات بجميع أشكالها في الوقت الفعلي، وتصنيفها وترتيبها، مما يتيح الاستفادة منها فيما بعد في قياس أداء حملات التسويق وعمليات التنبؤ المستقبلية.

ثانياً: إمكانية التنبؤ بالنتائج المستقبلية باستخدام AI CRM

تساعد تقنيات الذكاء الاصطناعي مثل التعلم الآلي والتعلم العميق في تحليل البيانات وتحويلها إلى رؤى قابلة للاستفادة منها، مما يتيح لك:

• التنبؤ بعائد الاستثمار (ROI) للحملات التسويقية بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية للعام القادم.
• تقديم توقعات مهمة حول توجهات السوق وسلوكيات المستخدمين المستقبلية، مما يمكّنك من تنظيم الحملات التسويقية بشكل ناجح على المدى البعيد.
• تحسين خدمة العملاء بشكل استباقي.
• زيادة المبيعات عبر فهم أعمق لاحتياجات العملاء.
• اكتشاف فرص نمو جديدة للشركات من خلال تحليل البيانات المعقدة.

ثالثاً: تسهيل إدارة العمليات

توفر أنظمة CRM المدعومة بالذكاء الاصطناعي حلولًا متقدمة لتوفير الوقت والجهد في إدارة علاقات العملاء، وذلك من خلال:

• الأتمتة الشاملة للمهام: توفر خيارات أتمتة واسعة للمهام الروتينية وفق شروط محددة، مما يقلل من الأعباء اليدوية.
• التعرف على العمليات المتكررة وأتمتتها تلقائيًا: يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد المهام المتكررة وأتمتتها ذاتيًا، مما يزيد من الكفاءة التشغيلية.
• تحسين خدمة العملاء: يساعد الذكاء الاصطناعي في تحليل سلوكيات العملاء وتوقع احتياجاتهم، كما توفر روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي استجابات فورية لاستفساراتهم.
• أتمتة حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني: يتم ذلك من خلال أنظمة CRM، مما يعزز كفاءة العمليات التسويقية بشكل عام.
• تحرير وقت الموظفين: يتيح للموظفين التركيز على تحسين استراتيجيات العمل ودراسة السوق بدلاً من قضاء الوقت في أداء المهام المتكررة.

رابعاً: زيادة المبيعات من خلال استخدام بيانات العميل في اقتراح المنتجات

تساهم قدرات الذكاء الاصطناعي في زيادة المبيعات بشكل كبير عن طريق الاستفادة من بيانات العملاء لتقديم اقتراحات مخصصة، ويتم ذلك من خلال:

• قوالب بريد إلكتروني ديناميكية: تعتمد بعض برامج AI CRM على قوالب بريد إلكتروني مخصصة تتغير أشكال محتواها بناءً على بيانات العميل وتفضيلاته، لتقديم تجربة فريدة وشخصية.
• اقتراح المنتجات بناءً على تفضيلات العميل: تستخدم منصات التجارة الإلكترونية أنظمة تجمع معلومات العملاء وتدرس سلوكياتهم وتخزن البيانات في قواعد بيانات خاصة.
• التحليل الفوري للاقتراحات المخصصة: عند تسجيل الدخول، تستخدم المنصة قدرات الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات العميل واقتراح منتجات وعروض تناسبه.
• تخصيص الرسائل التسويقية: تساهم أتمتة تجزئة العملاء في إنشاء رسائل تسويقية مخصصة تتوافق مع بيانات العميل.

خامساً: الاستغناء عن الحاجة لخبير تحليل البيانات بفضل AI CRM

أحد أبرز الفوائد التي تقدمها أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي التقليل من الحاجة الملحة لوجود خبراء تحليل البيانات، وذلك للأسباب التالية:

• تحدي توفر خبراء تحليل البيانات: يتطلب تحليل الكميات الهائلة من البيانات في أنظمة CRM موظفين متخصصين وذوي خبرة عالية في هذا المجال. هؤلاء الخبراء نادرون في سوق العمل، وأجورهم مرتفعة جدًا، مما يشكل تحديًا للعديد من الشركات.
• تفوق أنظمة الذكاء الاصطناعي: يمكن لأنظمة تحليل البيانات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تحل محل هؤلاء الخبراء بفعالية، فهي تتفوق في:
  • سرعة الأداء: تعالج وتُنظم وتُحلل البيانات بسرعة فائقة تفوق القدرات البشرية.
  • جودة المخرجات: تُقدم نتائج وتحليلات دقيقة وعالية الجودة.
• تبسيط الاستخدام وواجهة المستخدم:
  • تُسهّل أنظمة AI CRM من استخدام واجهة المستخدم الخاصة بالبرامج.
  • تُبسط فهم التقارير التي تنتجها وواجهات التحليل.
  • يُمكن لأي مستخدم عادي، حتى لو لم يكن خبيرًا في تحليل البيانات، استخدام هذه الأنظمة دون عناء، بشرط أن يكون لديه فهم جيد لمفاهيم ومؤشرات قياس أداء الحملات التسويقية.

بمعنى آخر، يُمكن الذكاء الاصطناعي الشركات من الحصول على تحليلات بيانات متقدمة دون الحاجة إلى توظيف خبراء مكلفين، مما يُعزز من كفاءة وفعالية عمليات تحليل البيانات ويُسهل الوصول إليها لعدد أكبر من المستخدمين.

أهم التحديات التي تواجهنا في دمج الذكاء الاصطناعي بأنظمة CRM

بالرغم من الأهمية التي وضحناها في ما سبق حول دمج الذكاء الاصطناعي في كل المجالات، وكيف يمكن أن يكون له تأثير عميق على تعزيز أداء عملية إدارة علاقات العملاء CRM، هناك العديد من التحديات التي تقف في وجه تطبيق هذه العملية. أهمها:

1. المتطلبات الفنية اللازمة لاستخدام الذكاء الاصطناعي بشكل فعّال

فاستخدام الذكاء الاصطناعي في نظام CRM يتطلب العديد من الجهود الفنية. ويشمل ذلك:

• الحاجة إلى الوصول إلى بيانات عالية الجودة لتدريب خوارزميات الذكاء الاصطناعي.
• الحاجة إلى بنية تحتية قوية لتكنولوجيا المعلومات.
• يتطلب الذكاء الاصطناعي تكامل جيد وسلس مع منصات وقواعد البيانات الخاصة بنظام إدارة علاقات العملاء. مع بيئة بيانات معقدّة.
• متطلبات تتعلق بقابلية التوسع والتخصيص.

2. تحديد أهداف دقيقة لخوارزميات الذكاء الاصطناعي

كما أن مجال إدارة علاقات العملاء غالباً ما يتضمن أهدافاً مختلفة يصعب تحديدها بشكل دقيق، خصوصاً مع قلة عدد الخبراء الذين يتعاملون بشكل دقيق مع خوارزميات الذكاء الاصطناعي المعقدة.

فضلاً عن أن أهداف الذكاء الاصطناعي في مجال ال CRM يجب أن تحقق تكامل واضح بين مجالي التسويق والمبيعات. بحيث تنتج نظام يلبي احتياجات التسويق والمبيعات ويلبي متطلبات التكامل بينهما.

3. متطلبات الذكاء الاصطناعي لفهم الحاجات العاطفية للعملاء

تتطلب عملية إدارة علاقات العملاء فهم المتطلبات العاطفية للعملاء، متطلبات فهم سلوكيات وعواطف العملاء يؤدي إلى تعقيد متطلبات الذكاء الاصطناعي في هذا المجال.

4. الشفافية عند استخدام أنظمة الذكاء الاصطناعي

حيث تعتبر متطلبات الشفافية وضمان عدم التحيز في متطلبات الذكاء الاصطناعي ضرورة ملحة ولضمان هذه الضرورة من الأساسي النظر في خصوصية بيانات العملاء والحفاظ على بياناتهم في مأمن وعدم استخدامها لأغراض غير قانونية.

5. القابلية للتغيير لدى الشركات

ونظراً لأن إدارة علاقات العملاء تتطلب تعاوناً وثيقاً مع بين موظفي قسم المبيعات وقسم التسويق والذكاء الاصطناعي، تعاني بعض الشركات من صعوبات عند الموازنة بين أدوار ومسؤوليات كل منهم.

أهم برامج crm المدعومة بالذكاء الاصطناعي AI CRM

في عصرنا الحالي، باتت أفضل برامج ال CRM تستخدم قدرات الذكاء الاصطناعي بشكل كلي أو جزئي لتعزيز أدائها. وفيما يلي نذكر أفضل برامج AI CRM الموجودة في السوق بناءً على تجربة فريقنا العملية في هذا المجال دون أي تحيز.

1. Zoho CRM

واحدة من أفضل منصات إدارة علاقات العملاء CRM السحابي، وتوفر خدمات احترافية وواجهة سهلة الاستخدام للمبتدئين في هذا المجال.

2. Hubspot CRM

وهو برنامج CRM مؤسساتي مشهور، يُقدِّم خطة تجربة مجانية تحتوي على مجموعة كبيرة من الميزات، مما يجعله مثالياً للشركات الصغيرة والمتوسطة.

3. Sales Force

يوفر Sales Force كمنصة AI CRM خيارات متنوعة لإدارة علاقات العملاء وزيادة فرص التحويل وتوليد العملاء المحتملين. ويتم ذلك بشكل أساسي بفضل ميزة workflows التي تعمل على تنظيم سير العمل وتوجيه العمليات الخاصة بالتسويق بفعالية.

4. Pip Drive

يوفر هذا البرنامج وسيلة فعالة للتفاعل مع العملاء وإدارة بياناتهم بكل يسر وسهولة. وبفضل واجهته السهلة الاستخدام، يمكن للمبتدئين البدء بسرعة في تحسين تجربة العملاء وإدارة جهات الاتصال بشكل احترافي دون عناء.

5. Fresh Sales

يتيح لك Fresh Sales إجراء الاتصالات وإرسال رسائل البريد الإلكتروني بكل سهولة. كما تتميز منصة Freshsales بواجهة بديهية سهلة التخصيص والاستخدام، ويوفر البرنامج أدوات جذب العملاء وأدوات التشغيل الآلي الاحترافية.

وبفضل التطورات السريعة في مجال التكنولوجيا، فإن مستقبل نظام إدارة علاقات العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي يبدو مشرقاً، خصوصاً وأن أغلب شركات إدارة علاقات العملاء المعروفة باتت تعتمد على الذكاء الاصطناعي بشكل جزئي أو كلي. وبالتالي، يمكن القول أن الذكاء الاصطناعي سيستمر في تطوير الطرق التي تساعد في تحقيق أهداف الشركة وزيادة رضا العملاء.

الأسئلة الشائعة: