ما هو نظام ادارة علاقات العملاء CRM؟
يعد نظام إدارة علاقات العملاء CRM بمثابة حلًا برمجيًا يقوم بجمع وتحليل و ربط بيانات عملاء الشركة، بما في ذلك معلومات العميل وتفاعلاته مع ممثلي الشركة والمشتريات والمقترحات وعروض الأسعار، ويقوم نظام إدارة العلماء CRM بالسماح لموظفي الشركة المصرح لهم بالوصول إلى هذه البيانات ونتائج تحليلها لكي يسهل فهمها، وبناءًا على هذا الفهم يتم تطوير ملف تعريف كامل للعملاء يمكن من خلاله الوصول علاقة قوية مع العملاء وتحسين تجربة العميل. باستخدام قاعدة بيانات واحدة وعمليات موحدة، يقوم نظام إدارة علاقات العملاء CRM بربط جميع أنشطة التعامل المباشر مع العميل.
اهمية نظام إدارة علاقات العملاء CRM للشركات.
يعد نظام إدارة علاقات العملاء CRM مفهوماً أساسياً لأي شركة ، حيث أصبحت إدارة علاقات العملاء هدفًا محوريًا لمختلف الأعمال وذلك بهدف زيادة الإحتفاظ بالعميل، وتحسين تجربة المشتري. يساعد نظام إدارة العلاقات CRM شركتك في معرفة ما هو أفضل عميل يُمكنك استهدافه، كما يقوم بالإستفادة من بيانات التفاعلات السابقة للعميل مع شركتك مثل زيارات الموقع و المشتريات السابقة وفتح البريد الإلكتروني والردود، حيث تساعد هذه العوامل في إعداد نموذج العميل المحتمل، بمعنى الفرد المرجح أن يصبح عميلك . الجدير بالذكر أن الأفراد المحتملين هم من يمثلون الأولوية القصوى لدى الشركة لصرف الميزانية.
سوف يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء CRM أيضًأ في إحداث الترابط بين جميع أقسام الشركة من: التسويق والمبيعات والمشتريات والإنتاج وخدمة العملاء. كما سوف تستفيد منه لزيادة الوعي بعلامتك التجارية عند العملاء، وتوليد واكتساب العملاء المحتملين وتحويلهم إلى حقيقين، و زيادة فرص عمليات البيع، وتحسين خدمة العميل والإحتفاظ به.
أنواع برامج إدارة علاقات العملاء CRM.
تتنوع الحلول البرمجية المتاحة لأنظمة إدارة علاقات العملاء CRM بين التشغيلي والتحليلي والتعاوني:
نظام CRM التشغيلي:
يهدف هذا النوع إلى تبسيط تفاعلات العملاء من خلال مزج عمليات المبيعات والتسويق والخدمة لتحسين اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. يعمل نظامCRM التشغيلي على تخزين معلومات العملاء والصفقات والعملاء المحتملين في مستودع بيانات موحد،مما يعزز الكفاءة من خلال أتمتة الخدمة ويسمح للشركة بالاستفادة القصوى من الموارد المحدودة. يهتم هذا النوع بشكل أساسي بالعمليات التي يمكن للشركة الاستفادة منها لضمان رضا العميل والاحتفاظ به. كما يعمل كحل لتكاليف دعم العملاء المرتفعة.
نظام CRM التحليلي
يقوم نظام CRM التحليلي بمعالجة البيانات التي تم جمعها لاستخراج الرؤى القابلة للتطبيق بهدف تحسين الأعمال. حيث يدير عمليات المكتب الخلفي بسهولة، مما يمكّن الشركات من اتخاذ قرارات مستنيرة مدعمة بالبيانات من خلال تقييم سلوك كل عميل والتنبؤ بنيّة الشراء.
نظام CRM التعاوني:
يعمل نظام CRM التعاوني على مساعدة الشركات في تعزيز الاتصال الفعال، حيث يعمل على تحسين التواصل بين موظفي الفريق في الأعمال داخل الشركات مما يساهم في زيادة الكفاءة في أداء المهام المشتركة والأحداث المجدولة.
للتعرف على أفضل برامج إدارة علاقات العملاء CRM المناسبة لأعمال شركتك، قم بالإطلاع على المزيد من المقالات والتوصيات من خلال فريق سناب تك.
كيف تعرف مدى احتياج شركتك لنظام إدارة علاقات العملاء CRM؟
ربما تواجه في شركتك المزيد من التحديات والمشكلات التي تعني ضرورة التحويل من نظام العمل التقليدي لديك إلة أنظمة CRM لإدارة علاقات العملاء. من أهم هذه التحديات:
البيانات الغير منظمة أو الغير دقيقة.
اذا نظرت إلى الخطوات المتبعة داخل شركتك عندما تحتاج إلى التواصل مع أحد العملاء، هل تقوم بسحب ملف ورقي تتركه في مكتبك أو داخل أحد الأقسام ثم تتصفحه أم تلجأ للبحث بين صفحات من رسائل البريد الإلكتروني ؟. ان الأمر ليس فقط متعلق بإهدارالوقت والطاقات داخل شركتك بل أنه إذا لم يتم تخزين بيانات عملائك في مكان مركزي واحد، فربما تضيع بسهولة. الآن مع نظام إدارة علاقات العملاء CRM المنظم، يمكن العثور على كل ما تحتاجه بنقرة زر واحدة يإستخدام حل برمجي متكامل.
يمكن أن يؤدي إدخال بيانات العمليات والعملاء يدويًا إلى كارثة عندما يتعلق الأمر بالمعلومات الدقيقة. سواء أحببنا ذلك أم لا، لايمكننا تجاهل احتمالية الخطأ لدي العنصر البشري جميعًا بشر لأن جميعنا عرضة للأخطاء، ولكن قد تكون هذه الأخطاء مكلفة مما يتطلب أن يسير العمل وفقًا لحلول برمجية تضمن أتمتة المهام ودقة تجميعها وسهولة الحصول عليها وإجراء العمليات عليها واستنتاج الرؤى. للشركات الصغيرة. مع نظام إدارة علاقات العملاء CRM ستتجنب الأخطاء البشرية غير المقصودة وتضمن جاهزية البيانات في أي وقت بسهولة وتستفيد من تحليلها في إتخاذ القرارات المستنيرة وتحسين أرباحك.
عدم القدرة على مواكبة العملاء المحتملين.
إذا كنت محظوظًا بما يكفي بالحصول على العديد من العملاء المحتملين، ولكنك مازلت تكافح لمواكبتهم وبطريقة فعالة، فلماذا هذا العناء؟ يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء CRM الذكي التعامل مع كل هذا العمل الشاق بدلًا منك ، ليس فقط مما لأنه يسهل ويسرع من عملية تتبع العملاء المحتملين والاهتمام بهم، بل وأيضًا فرزهم تلقائيًا وتحديد أولوياتهم ومفضلاتهم حتى يتمكن فريق المبيعات بشركتك من تحسين سير العمل الخاص بهم و وضع الخطط المستنيرة.
الانفصال عن ما يخطط له فريق المبيعات بشركتك.
من المؤكد أن الهدف الرئيسي لشركتك هو ضمان النجاح وتحسين المبيعات، لذلك ربما تحتاج إلى أن تكون على دراية كاملة وتتبع فعلي لما ينجح وما هو مضيعة للوقت والمال والموارد. يوفر لك نظام إدارة علاقات العملاء CRM نظرة ثاقبة في الوقت الفعلي لنشاط فريق المبيعات داخل شركتك، ويمكنك من فهم كيف ينفق ممثلي المبيعات لوقتهم بالإضافة للإجراءات التي يمكن تحسينها لكسب المزيد من الأعمال.
إن إطلاعك على جداول البيانات الكبيرة فقط لا يوفر أي نظرة ثاقبة في الوقت الفعلي لما يخطط له كل عضو في فريق المبيعات الخاص بك. يساعد التتبع في الوقت الفعلي على تجنب تفويت الفرص، ونقص المتابعة، أو خسارة المبيعات. إذا لم تكن تتابع ما يعمل عليه فريق المبيعات الخاص بك، فقد تعاني النتائج النهائية.
خدمة العملاء لا تحقق الأداء المطلوب.
يعد الحصول على عملاء جدد أمر صعب بما فيه الكفاية. كما أن الاحتفاظ بهم على المدى الطويل يشكل تحديًا أكبر. ولكن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة من ملاحقة العملاء الجدد باستمرار، لذا يجب أن تكون خدمة العملاء لديك على رأس أولويات الشركة. الجدير بالذكر انه بدون نظام رسمي فعال، يمكن أن تفشل الأمور بسهولة، مما يجعل عملائك يشعرون بعدم الرضا. يقوم نظام إدارة علاقات العملاء CRM بتجنب حدوث ذلك هذا من خلال إبقاءك على اتصال دائم بكل ما تحتاجه لتجاوز توقعات عملائك.
عدم القدرة على التوسع
قد يكون استخدام جدول بيانات Excel لإدارة عملائك أمرًا جيدًا في بداية عمل شركتك، ولكن مع نمو عملك، تصبح هذه الطريقة محفوفة بالأخطاء المحتملة ومشاكل سوء التواصل وضياع الوقت. يحافظ نظام إدارة علاقات العملاء CRMعلى البيانات مركزية ومحدثة، ويسهل الوصول إليها عن بُعد من قبل أي عضو في الفريق المصرح له، والأهم أن نظام CRM قادر على التوسع جنبًا إلى جنب مع توسعات عملك.
اذا واجهتك أي مشكلة مما سبق، يوصي لك فريق SNAP TECH بضرورة استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM، ويمكنك التعرف على أفضل نظام CRM يناسب شركتك من خلال زيارة موقعنا أو التواصل المباشر معنا نحن فريق سناب تك.
أفضل مؤشر لنجاح عملك في المستقبل هو الماضي. ولكن إذا كنت تعتمد على برنامج قديم لا يحتوي على وظائف متقدمة لتلبية احتياجاتك المستقبلية، فحظًا سعيدًا. باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM ، يمكنك جمع أي معلومات تحتاجها بسرعة وسهولة وتنظيمها بالطريقة التي تريدها. يمكنك أيضا إنتاج تقارير معقدة بنقرات ذر، مما يوفر الوقت والجهد على موظفي شركتك ويمنح قادة الأعمال الأدوات اللازمة للمضي قدمًا في الاتجاه الصحيح.
باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء، يمكنك الوصول إلى أي بيانات تحتاجها، مع العلم أنها محدثة ودقيقة، للتنبؤ والتخطيط والاستراتيجية بشكل فعال لاحتياجات شركتك المستقبلية. سيضمن هذا بشكل أفضل نجاحًا مستدامًا ومتسقًا في المستقبل.
