نظام CRM | قائمة بأهم متطلبات النظام الواجب تحديدها قبل تنفيذه لشركتك.

ما هو نظام CRM ؟

يساعد نظام CRM لإدارة علاقات العملاء شركتك على إدارة جميع تفاعلاتها مع العملاء سواء المحتملين أو الحاليين. حيث يوفر قاعدة مركزية لتخزين بيانات العملاء، جنبًا إلى جنب مع توفيرسِجل لكل تفاعل مع العميل عبر عمليات الشركة المختلفة مثل المبيعات أو خدمة العملاء وغيرها. كما يعمل نظام CRM لإدارة علاقات العملاء على أتمتة العديد من وظائف التسويق والمبيعات وخدمة العملاء لدى شركتك. يمكن لقسم التسويق داخل شركتك استخدام نظام CRM لإدارة علاقات العملاء في استهداف العملاء المحتملين وتحليل نجاح الحملات التسويقية؛ كما يمكن لفريق المبيعات  لديك استخدامه لمتابعة العملاء المحتملين وتتبع سير المبيعات؛ كما يتمكن أيضاً قسم خدمة العملاء من العمل بكفاءة أكبر وتحسين دعم العملاء.

للتعرف على أفضل برامج إدارة علاقات العملاء CRM المناسبة لأعمال شركتك، قم بالإطلاع على المزيد من المقالات والمراجعات من خلال فريق سناب تك.

أسئلة أساسية يجب طرحها قبل اختيار نظام CRM.

نظرًا لأن كل شركة تختلف  في احتياجاتها ومتطلباتها عن الأخرى، ولأن نظام CRM لإدارة علاقات العملاء يلعب دورًا لا هاماً في العمليات التجارية، فإن كل منظمة أو شركة لديها عادةً بعض المتطلبات الفريدة التي يجب لنظام CRM أن يلبيها. عل سبيل المثال، من غير المرجح أن تكون متطلبات البنك هي نفسها تمامًا متطلبات شركة المقاولات، كما سوف تختلف احتياجات  ومتطلبات سلسلة الفنادق عن احتياجات وكالة الخدمات الاجتماعية غير الربحية. وهذا هو السبب الرئيسي وراء أهمية إجراء دراسة مفصلة لجمع متطلبات شركتك  قبل اختيار نظام CRM . فيما يلي بعض الأسئلة الأساسية التي يجب مراعاتها عند بدء هذه العملية:

1- ما الذي تحاول تحقيقه؟

من السهل أن يثير اعجابك نظام CRM بميزاته الوفيرة – ولكن بدون رؤية واضحة تمامًا لما تريد أن تحققه، فقد ينتهي بك الأمر إلى نظام لا يلبي احتياجاتك. ابدأ في تحضير قائمة لمتطلباتك من خلال جمع المعلومات حول أكبر نقاط الضعف في شركتك والنتائج المرجوة. وفكر فيما إذا كنت تريد الاستفادة من نظام كامل المميزات أو تحتاج فقط إلى نظام إدارة جهات اتصال أساسي يحل محل بالملاحظات اللاصقة وجداول البيانات.

2- ما هي ميزانيتك؟

الجدير بالذكر أن البدء بفكرة واقعية عن المبلغ الذي يمكنك إنفاقه  على نظام CRM من ميزانيتك يساعد في تحديد الأولويات وضمان تقييمك للمنتجات التي يمكنك تحمل تكلفتها فقط. لذلك فهو أحد أهم المعايير الواج تحديدها مسبقاً قبل تنفيذ نظام CRM لشركتك.

3- ما مقدار الخبرة في تكنولوجيا المعلومات التي تمتلكها في شركتك؟

تحتاج أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM المحلية إلى خبرة في تكنولوجيا المعلومات ،لذلك  تحتاج الشركات لمجموعة من المتخصصين في الأجهزة والبرامج ليس فقط لتثبيت النظام، ولكن أيضًا لإبقائه قيد التشغيل وصيانته، يتم تجاهل هذه المعيار اذا قررت استخدام أنظمة CRM السحابية، وذلك لأن مزود الخدمة السحابية يتحمل كافة أعباء صيانة البرنامج وإبقاء تزويدك بالخدمة بما يناسبك احتياجاتك.

4- ما هي خطط النمو الخاصة بك؟

فكر في نموك المستقبلي بالإضافة إلى احتياجاتك الفورية. إن أنظمة إدارة علاقات العملاء المصممة للمتاجر الصغيرة أبسط كثيرًا من تلك المصممة للشركات المتعددة الجنسيات والمتعددة الأطراف. ذلك لابد من تحديد خطتك التوسعية من أجل اختيار نظام CRM يدعم التوسع التجاري المخطط له، حتى لا تختار برنامجًا يحد من نموك.

5-هل تحتاج إلى الوصول عن بُعد ومن الهاتف المحمول؟

تحتاج معظم الشركات حالياً إلى توفير إمكانية الوصول موظفيها للبيانات عندما يكونوا خارج أبنية الشركة. لا يشمل ذلك فقط مندوبي المبيعات الذين يحتاجون إلى الوصول إلى النظام أثناء وجودهم على الطريق أو في مواقع العملاء، بل يشمل أيضًا الموظفين الآخرين الذين يعملون من المنزل.

6- ما هي احتياجاتك للتكاملات؟

يكون نظام إدارة علاقات العملاء أكثر قوة عندما يتم دمجه مع أنظمة أخرى. توفر أنظمة CRM المدمجة مع وحدات التمويل والمخزون والتجارة الإلكترونية لشركتك رؤية أكثر اكتمالاً لنشاط العملاء وقدرة أفضل على حل مشاكل العملاء. تعد هذه الميزة أمراً لا تقدمه أغلب أنظمة CRM المحلية ، وتقدمه الأنظمة السحابية، لذلك يوفر تحديد هذا السؤال والسؤال السابق رؤية لك عن ما اذا سوف تقوم باستخدام أنظمة CRM السحابية أم المحلية.

اقرأ أيضاً عن أنظمة CRM السحابية.

أنواع متطلبات نظام CRM.

من المهم للغاية تحديد متطلبات نظام CRM على مستويات تشغيلية مختلفة، لضمان تلبية الحل المختار لجميع الأهداف — من الأهداف التجارية العامة إلى متطلبات الأداء وقابلية الاستخدام.

يمكننا تقسيم أنواع هذه المتطلبات كما يلي:

1- متطلبات العمل:

يعد هذا النوع هو بمثاببة تحليل رفيع المستوى للمشاكل والحلول الممكنة لمعرفة متطلبات عملك ومشكلاته مسبقاً. قد تساعد المدخلات من المديرين والموظفين في كل قسم والعملاء وأي شخص آخر متأثر بالنظام في توضيح هذه المتطلبات. غالبًا ما تقوم الشركات بإنشاء قائمة بحالات الاستخدام التي تصف مشكلات معينة وحلول مثالية والفائدة المحتملة.

2- المتطلبات الوظيفية:

تصف المتطلبات الوظيفية بمزيد من التفصيل كل وظيفة من الوظائف التي يجب أن يوفرها نظام CRM ولماذا، مع أمثلة في بعض الأحيان لكيفية استخدام النظام من قبل أدوار محددة داخل الشركة . على سبيل المثال، قد تحدد مراحل خط أنابيب المبيعات المحددة التي يجب أن يدعمها نظام إدارة علاقات العملاء أو متطلبات تتبع تفاعلات العملاء عبر القنوات.

3-متطلبات واجهة المستخدم:

يصف هذا النوع مظهر نظام إدارة علاقات العملاء. يتفق الخبراء على أنه إذا لم يكن نظام إدارة علاقات العملاء سهل الاستخدام، فلن يستخدمه الأشخاص بكامل امكانياته ولن يستفيدوا منه بالشكل الأمثل  — أو ربما  لن يستخدموه على الإطلاق. يجب أن تكون واجهة نظام إدارة علاقات العملاء سهلة الاستخدام، مع دعم التخصيص للأدوار المختلفة وتقليل عدد العمليات المطلوبة للمهام المشتركة.  يجب أن يكون المظهر والشكل مشابهين لتطبيقات الأعمال الأخرى للشركة، لتقليل منحنى التعلم للموظفين.

4- المتطلبات غير الوظيفية:

تصف المتطلبات غير الوظيفية أو الفنية الأداء والتوافر والجوانب الأخرى للنظام. قد تتضمن هذه العوامل:

توافر النظام: بمعنى ما مقدار تعطل النظام الذي يمكن لشركتك تحمله؟

القدرة على التوسع: بمعنى هل يمكن لإدارة علاقات العملاء دعم نمو شركتك – والقيام بذلك دون الحاجة إلى ترقيات برمجية باهظة الثمن وتستغرق وقتًا طويلاً؟

النسخ الاحتياطي: كم مرة وكيف وأين سيقوم النظام بعمل نسخة احتياطية للبيانات؟

التعافي من الكوارث. ما البروتوكولات الموضوعة لمساعدة عملك على التعافي من إعصار أو أي كارثة طبيعية أخرى؟

الأمان. حماية بيانات العملاء أمر بالغ الأهمية. تشمل الاعتبارات ضوابط الوصول وتشفير البيانات.

تحديد متطلبات نظام CRM لإدارة علاقات العملاء.

يعد تحديد متطلبات نظام CRM أمرًا مهمًا ولكنه قد يكون صعبًا، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن أنظمة CRM  تدعم مجموعات متعددة من المميزات و الوظائف. لذلك يجب أن تفهم الشركة أهدافها قبل اختيار النظام. إن التركيز فقط على المميزات والأسعار دون فهم واضح لاحتياجات العمل قد يؤدي إلى اختيار نظام لا يحسن فعليًا النتائج التجارية المرجوة.

قد تكون الخطوة الأولى الذكية والمهمة في عملية تحديد المتطلبات هي مشاهدة عروض توضيحية للمنتج والتحدث إلى الموردين في وقت مبكر من العملية، مما قد يؤدي بدوره إلى توليد أفكار حول كيفية مساعدة أنظمة إدارة علاقات العملاء للشركة وتحديد الوظائف التي يمكنها دعمها وتوفير خلفية كاملة لك عن متطلبات نظام CRM المناسب لك.

كيفية بناء قائمة متطلبات نظام CRM؟

هناك العديد من الاستراتيجيات لمساعدتك في بناء قائمة متطلبات شاملة تحدد بدقة احتياجات شركتك:

• أولاً انظر إلى الصورة الكبيرة. احصل على مدخلات من المديرين التنفيذيين وغيرهم من أصحاب العمل معك الذين يمكنهم تحديد أهداف العمل والقضايا الرئيسية على مستوى عالٍ. قد يستخدمون النظام نادرًا – لكنهم سيعتمدون عليه للوصول إلى المعلومات حول كيفية سير العمليات.
• تحدث إلى الموظفين الذين سيستخدمون النظام. يمكن للأشخاص الذين سيستخدمون نظام CRM تقديم رؤى واقعية حول المشكلات الفعلية الحالية. إطرح الأسئلة عليهم عن المميزات المطلوبة لكي تساعدهم على النجاح في وظائفهم.
• راقب كيف يقضي الموظفون وقتهم بالفعل. افحص كيفية أداء الأشخاص للمهام اليومية، للتركيز على المهام الأكثر إشكالية واستهلاكًا للوقت.
• حدد جميع الطرق والاحتمالات التي قد يؤثر بها النظام على عمليات شركتك. أي حدد كل وظيفة قد تتأثر بالنظام. لكي لا يحدث اشكاليات،  بمعنى أنه عند حل مشكلة في منطقة معينة قد تنشأ مشكلة أخرى في مكان آخر.
• قم بتنصيف متطلباتك. قد تحتاج إلى نظام وسط، إذا كانت الحلول المتاحة لا تتطابق بنسبة 100٪ مع متطلبات نظام CRM الكاملة لديك.
• استعن بالخبراء الخارجيين .استشر ذوي الخبرة الواسعة في إدارة علاقات العملاء لمساعدتك في تحديد مدى تلبية الأنظمة الموجودة لاحتياجات عملك ومتطلباته.

قائمة مراجعة لمتطلبات نظام CRM.

نظرًا لأن كل شركة تختلف عن الأخرى، فإن معظم الشركات لديها على الأقل بضعة متطلبات لنظام CRM فريدة من نوعها لمؤسستها. ومع ذلك، يظهر عدد من المتطلبات المشتركة في معظم قوائم مراجعة المتطلبات كما يلي:

1. أتمتة قوة المبيعات (SFA):

هي أحد المتطلبات الأساسية في نظام CRM للعديد من الشركات. وهي تتضمن مجموعة من الوظائف التي تعمل على أتمتة المهام اليومية، مثل الاتصال بالعملاء المحتملين، لمساعدة مندوبي المبيعات على تحويل العملاء المحتملين إلى مبيعات. وهي تمكن الموظفين من تتبع تفاعلاتهم مع العملاء المحتملين والحاليين وتُعْلمْهُم عندما يحتاجو بعض العملاء إلى المتابعة. كما يساعد تتبع فرص المبيعات داخل SFA في تتبع كل خطوة في عملية المبيعات وتوجيهها. فهو يتابع كل عميل محتمل طوال خط أنابيب المبيعات، مما يوفر للمديرين معلومات محدثة حول إيرادات المبيعات الحالية والمستقبلية، فضلاً عن القدرة على مقارنة أداء أعضاء فريق المبيعات.

2. إدارة جهات الإتصال:

تُعد إدارة جهات الاتصال جانبًا حيويًا من أتمتة قوة المبيعات. فهي تعمل على توحيد بيانات الاتصال بالعملاء في قاعدة مركزية موحدة، واستبدال دفاتر العناوين الشخصية المتناثرة وجداول البيانات والملاحظات المكتوبة بخط اليد. كما تخزن الأسماء والعناوين وعناوين البريد الإلكتروني لعملائك والعملاء المحتملين والعملاء المحتملين، وربما الموردين. كما تخزن أدوات إدارة جهات الاتصال تفاصيل كل تفاعل مع العملاء وتساعد موظفي شركتك على إدارة المواعيد.

3. أتمتة التسويق:

يوفر أتمتة التسويق مجموعة متنوعة من الوظائف لتحسين كفاءة التسويق. ويشمل ذلك القدرة على استهداف شرائح من قاعدة عملائك، وإعداد الردود التلقائية وإدارة الحملات متعددة القنوات.

4. تتبع التسويق:

يتضمن تتبع التسويق أدوات لتحليل نتائج حملات معينة. يمكن للمسوقين أيضًا استخدام هذه الأدوات لمقارنة الأداء حسب القناة – على سبيل المثال، البريد الإلكتروني وموقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي.

5. إدارة العملاء المحتملين:

تشمل إدارة العملاء المحتملين التسويق والمبيعات. وهي تتضمن وظائف لتوليد العملاء المحتملين (مثل سحب البيانات من نموذج عبر الإنترنت على موقع الويب الخاص بك)، فضلاً عن تحديد أولوياتهم وتحويلهم تلقائيًا إلى مندوب مبيعات.

6. خدمة العملاء:

يجب أن تتضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء ميزات قوية تساعد الوكلاء على دعم العملاء بكفاءة أكبر، وبالتالي تحسين رضا العملاء بالإضافة إلى إنتاجية الوكلاء. يجب أن يكون الوكلاء قادرين على تنفيذ المهام عبر النظام وتتبعها البيانات بسرعة وسهولة استجابةً لقضايا العملاء. عندما يتصل العملاء بالشركة، يجب أن يكون النظام قادرًا على استرداد جميع معلومات العملاء ذات الصلة بسرعة، بما في ذلك حالة طلب الشراء الخاص بالعميل والفواتير وسجل الشراء.

7. ميزات الخدمة الذاتية:

يمكن أن تعمل ميزات الخدمة الذاتية على تحسين رضا العملاء وتخفيف العبء على أقسام خدمة العملاء. تسمح بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء للعملاء بإنشاء الحالات وتتبعها بأنفسهم عبر بوابة. يمكن أن يساعد توفير الأسئلة الشائعة والحلول عبر الإنترنت للمشاكل الشائعة العملاء في الحصول على إجابات بشكل أسرع، مع تحرير الوكلاء للتركيز على قضايا العملاء الأكثر تعقيدًا.

تمثل النقاط السابقة أغلب المتطلبات التي يبحث عنها الشركات في نظام CRM وهي ما تتواجد بشكل مشترك في أغلب قوائم المراجعة لمتطلبات CRM.

يمكنك التعرف على المزيد عن أفضل أنظمة CRM المناسبة لك من خلال مراجعة توصيات فريق سناب تك.