تعد مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا أساسيًا من أي استراتيجية خدمة عملاء على منصات التواصل الاجتماعي. كما يمكن أن تؤدي إلى أوقات استجابة أسرع على ردود واستفسارات العملاء، وقد ثبت أن الاستجابة للعملاء تؤدي إلى ولاء أقوى لعلامتك التجارية بين العملاء. ستساعدك استراتيجية مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الناجحة في تبسيط الردود واستفارات العملاء التي تتلقاها علامتك التجارية مما يؤدي لتسريع وقت الاستجابة، كما يساهم ذلك في أن ينصب تركيزك على الاستجابة للرسائل المهمة وتطوير استراتيجية تستند إلى رؤيتك.
يقدم لك فريق سناب تك في هذا المقال شرحاً وافياً لممارسات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي بما يعود بالنفع على علامتك التجارية ويحقق الأهداف المنشودة.
ما المقصود بمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي؟
تتمثل مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي في عملية جمع المحادثات والرسائل الاجتماعية المفيدة لتَتَبُّع ما يفضله العملاء وما يكرهونه وما يرغبون فيه وما يحتاجون إليه. وتتضمن المراقبة الاجتماعية أيضًا الاستجابة للمحادثات ذات الصلة بعلامتك التجارية. أي أنها استراتيجية تفاعل فورية وتنطبق على جميع أنواع الحديث ((التعليقات، الإشارات، المحادثات وشكاوى الخدمة، المراجعات، وأسئلة المنتج).
الفرق بين مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والاستماع الاجتماعي.
إن مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والاستماع الاجتماعي ليسا مصطلحان لنفس الشيء. فهما ممارسات مميزة ذات فوائد مختلفة، على الرغم من أنهما غالبًا ما يقترنان في استراتيجية عامة.
في حين أن هدف مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي هو الاستجابة للعملاء بكفاءة، فإن الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي يهدف إلى توليد رؤى قابلة للتنفيذ. يمكن تقسيم كلتا الاستراتيجيتين إلى ثلاث فئات تُسلط الضوء على الاختلافات الرئيسية بينهما كما يلي:
النطاق الأصغر مقابل النطاق الأكبر:
على مستوى عالٍ، تتشابه المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي، لكنهما يحدثان على نطاقات مختلفة. حيث تحدد مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الإشارات (Mentions) المختلفة (سواء كانت ردود أو محادثات أو شكاوى …) إلى علامتك التجارية على نطاق أصغر مع التركيز على استفسارات العملاء وقضاياهم وتعليقاتهم. على النقيض من ذلك، يحدث الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي على نطاق واسع لمعرفة وفهم كيفية تحدث العملاء عن علامتك التجارية ومنتجك وصناعتك – بما في ذلك المنافسين لاستخراج رؤي مبنية على فهم أراء العملاء ثم اتخاذ قرارات مستنيرة.
التفاعلية مقابل الاستباقية :
إن مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي هي حل قصير المدى حيث تتفاعل مع ما يقوله جمهورك عنك وتقوم بالرد على مختلف أحاديثهم عن علامتك – على سبيل المثال، الاستجابة لشكوى أحد العملاء. من ناحية أخرى، فإن الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي هو عملية استباقية تحلل المحادثات عبر الإنترنت لتحديد ما هي الفرص اللازمة لتلبية احتياجات المستهلك. أي ان الاستماع الاجتماعي يهدف لتمكين الحلول طويلة الأجل من خلال إجراء تغييرات مستمدة من رؤى تجربة العملاء.
اليدوية مقابل الآلية:
أحد الاختلافات الأكثر تميزًا بين المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي هو أن إحدى العمليتين تتم يدويًا بينما تكون الأخرى أكثر آلية. تميل المراقبة الاجتماعية إلى الأتمتة (الآلية) لأنها تنطوي على الاستجابة لإشعارات الإشارة لعلامتك التجارية . ولكن هناك أيضًا مهمة العثور على الإشارات غير المميزة لعلامتك التجارية بما في ذلك الردود ذات الأخطاء الإملائية أو عندما لا يذكرك العميل بشكل مباشر، وهي عملية أكثر يدوية.
يتضمن الاستماع الاجتماعي الاستماع إلى الدردشة خارج تلك المنشورات حول علامتك التجارية – بما في ذلك عملاء منافسك والصناعة ككل – مما يعني أنها عملية يدوية بشكل طبيعي. يمكن أن يساعد الاعتماد على الأدوات في الاستماع الاجتماعي. ومع ذلك، من المحتمل أن تظل بحاجة إلى الاعتماد على الأشخاص لتفسير المحادثات إلى رؤى قابلة للتنفيذ.
من خلال المراقبة، غالبًا ما تستجيب مباشرة للعملاء، وتحل المشكلات وتشارك في المحادثات الخاصة بعلامتك التجارية. من ناحية أخرى، يتضمن الاستماع الاجتماعي نظرة عامة على صناعتك وعلامتك التجارية بشكل عام، بما في ذلك اهتمامات جمهورك الجانبية. تمنحك المراقبة الاجتماعية على وجه التحديد فرصة أن تكون مشاركًا نشطًا ومستجيباً لتساؤلات عملائك بينما يمنحك الاستماع الاجتماعي استخراج الرؤى والقرارات المستنيرة من الاستماع لخبرة العملاء.
اقرا المزيد: أهم خطوات إدارة مواقع السوشيال ميديا للشركات في 2024.
فوائد مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.
فيما يلي بعض الفوائد المحددة لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، بما في ذلك كيف يمكن أن تؤثر بشكل إيجابي على عملك وعملائك واستراتيجيتك الشاملة:
تعزيز الوعي بالعلامة التجارية:
عندما تكون دائمًا على دراية بالأشياء التي يقولها عملاؤك، يمكنك الاستجابة لاحتياجاتهم على الفور. وهذا يزيد أيضًا من الوعي بعلامتك التجارية لدى العملاء المحتملين. عندما يرونك تستجيب للتعليقات الفعلية و مخاوف أو شكاوى عملائك.
فهم مشاعر الجمهور:
بناءً على السياق في محادثة معينة مع العميل، يمكنك أيضًا اكتساب نظرة ثاقبة حول سبب كون مشاعر العميل تجاه علامتك التجارية على نحو ما سواء إيجابي أو سلبي. على الرغم من أن الاستطلاعات يمكن أن تكون مفيدة، فإن المراقبة الاجتماعية تمنحك فهماً سريعاً لما يحرك مشاعر العملاء.
تعظيم الاستفادة من رؤى الحملات الدعائية على وسائل التواصل الاجتماعي:
تتطلب لحملات الدعائية على وسائل التواصل الاجتماعي قدرًا كبيرًا من التفكير الإبداعي والعمل التكتيكي لتحقيق النجاح، وترغب في إظهار تأثيرها بوضوح قدر الإمكان. تعمل المراقبة الاجتماعية على تعزيز تقارير حملتك وتمنحك معلومات إضافية لن تحصل عليها من التحليلات وحدها. سينشر العملاء ردود أفعالهم على الحملات ويشاركون أفكارهم بصراحة، مما قد يضيف سياقًا نوعيًا إلى رؤاك المجمعة.
معالجة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة:
بالنسبة لمعظم العلامات التجارية، فإن التعامل مع موقف سلبي أمر حتمي. سواء كانت المشكلة تتعلق بالعميل أو خطأ في العلامة التجارية أو خرق للأمن السيبراني، فمن المحتمل أن تحتاج إلى الاستفادة من مهارات إدارة الأزمات في مرحلة ما.
يجب إعداد استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك بشكل صحيح في البداية لتجاوز الأزمة بنجاح. و يعد مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لاعباً رئيسياً هنا؛ حيث أن القدرة على رؤية المحادثات حول المشكلة في الوقت الفعلي ستساعدك في الرد على المنشورات الفردية والتصريحات العامة . تساعدك المراقبة الاجتماعية أيضاً في الكشف عن علامات التحذير المبكرة لمشكلة ما قبل أن تصبح حرجة.
ابحث عن مؤثرين جدد للشراكة معهم:
قد يكون أفضل المروجين لعلامتك التجارية هم المؤثرين الكبار والصغار الذين لم تصادفهم بعد. ربما يكونون خارج مجال عملك أو جدد في هذا المجال. هنا، سوف تساعدك مراقبة وسائل التواصل الاجتماعية في العثور على المؤثرين المناسبين والتواصل معهم بشأن التعاون والشراكات المحتملة. ربما ذكروا علامتك التجارية أو أحد منتجاتك في منشوراتهم أو مراجعاتهم .
أفضل الممارسات لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.
تبدأ استراتيجية مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الفعّالة بالتخطيط. ما الذي ينقص استراتيجية التسويق الشاملة الخاصة بك والذي قد تتمكن مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي من حله؟ إذا كانت لديك استراتيجية استماع اجتماعية بالفعل، فقم بدمجها مع ممارسات مراقبة وسائل التواصل الخاص بك. ستحتاج إلى تحديد أهداف واضحة مقدمًا للحصول على أقصى استفادة، والتي تتضمن تحديد مقاييس المراقبة الواجب تتبعها. يعد اختيار الكلمات الرئيسية والمنصات المهمة لعلامتك التجارية خطوة أولية هامة قبل ذلك.
إليك نظرة عامة حول كيفية البدء ووضع أساس قوي لاستراتيجية المراقبة الخاص بك.
حدد أهدافًا واضحة
للحصول على تجربة مراقبة اجتماعية إيجابية، قم بتحديد الأهداف والغايات مقدمًا. ما الذي تأمل في اكتسابه، وما هي المقاييس التي تريد التأثير عليها؟ على سبيل المثال، قد ترغب في فهم مشاعر العملاء بشكل أفضل وتحسينها. إن التأكد من أن لديك الأدوات المناسبة في مكانها سيدعم الأهداف والغايات التي حددتها.
اختر أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي المناسبة
تتعدد أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي المتاحة، ولكن ليست كلها مناسبة لما تحتاجه. لاختيار الأدوات المناسبة، احصل على فكرة جيدة عن الأدوات التي لديك بالفعل. أين تحتاج إلى المزيد من الدعم؟ ضع في اعتبارك أن المنصة الشاملة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي ستوفر عليك الكثير ، حيث ستغطي مجالات متعددة من استراتيجيتك.
على سبيل المثال، يتتبع نظام إدارة وسائل التواصل الاجتماعي Sprout Social الإشارات والمقاييس عبر Instagram و TikTok والمزيد. ويتم تخزين الرؤى في منصة واحدة، مما يسهل التنقل. كما يعمل النظام عل تمكينك من الرد على المنشورات ذات الصلة.
لمزيد من المعلومات حول أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، قم بالإطلاع على توصيات فريق سناب تك حول أفضل أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي 2024.
اقرأ المزيد: أفضل برامج ادارة السوشيال ميديا
راقب الكلمات الرئيسية ذات الصلة بعلامتك التجارية
قم بإعداد قائمة بالكلمات الرئيسية لكي تتبعها أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. يجب أن تتضمن هذه القائمة بالطبع اسم علامتك التجارية والأسماء المتعددة المرتبطة به. أضف أسماء المنتجات والعلامات التجارية المنافسة والمصطلحات الخاصة بالصناعة التي قد يذكرها العملاء. قم بتحديث هذه القائمة بانتظام بناءً على ما تكتشفه جهود المراقبة الخاصة بك.
راقب عبر جميع المنصات
قد لا يتضمن نهجك في وسائل التواصل الاجتماعي حضورًا على كل منصات التواصل الاجتماعي. لذلك قد تسعى التركيز على المساحات التي يقضي فيها جمهورك المستهدف وقتًا أكثر من غيرها.
ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر بالمراقبة، فمن الأفضل تتبع جميع المنصات، بغض النظر عما إذا كان لديك حساب علامة تجارية هناك أم لا. يمكن للعملاء الإشارة إليك في أي مكان، لذلك فالالتزام بمراقبة منصات محددة لديك قد يتسبب في تفويتك لرؤى بالغة الأهمية على منصات أخرى. استخدم أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي تساعدك في مراقبة السمعة عبر الإنترنت في كل مكان، وليس فقط خلال مجموعة محددة من المنصات.
الاستجابة للإشارات التي تصلك عبر وسائل التواصل الاجتماعي
أحد الفروق الرئيسية بين المراقبة الاجتماعية والاستماع الاجتماعي هو الطبيعة التفاعلية. لا تقوم بتجميع الإشارات التي تصلك ثم تخزنها – اتخذ اجراءاً فورياً تجاهها.
كجزء من استراتيجيتك الشاملة، ابتكر نهجًا للرد على المنشورات التي تحمل إشارة لعلامتك التجارية، سواء كانت إيجابية أو سلبية. اجعل استجابتك هادفة، استخدم عبارات الشكر للعميل لمشاركته بعض المعلومات عندما تبلغه أنك ستمرر المعلومات إلى الأشخاص المسئوولين ثم تتابع الأمر.
قم بتحليل مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي
الآن بعد أن بذلت كل هذا الجهد، ما هي الخطوة التالية؟ هل تؤتي جهودك ثمارها؟
بالاستعانة بتحليلات وسائل التواصل الاجتماعي والأهداف التي حددتها مسبقًا، استخدم التقارير لتتبع نتائج نهج مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي الذي قمت به. إذا كان تحسين مشاعر العملاء أحد أهدافك، فانظر إلى كيفية تغير المشاعر في الأشهر التي تلت بدء استراتيجية المراقبة الخاصة بك. من الناحية المثالية، ستتحسن المشاعر نتيجة لاستجاباتك المستنيرة بملاحظات الرؤى. إذا لم يكن الأمر كذلك، ففكر في تعديل كيفية استجابتك وأنواع المنشورات التي تعطيها الأولوية.
وبالمثل، إذا شرعت في تحسين المشاركة على حساباتك على منصات التواصل الاجتماعي، فقم بمقارنة معدلات المشاركة قبل بدء نهج مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وبعده. كيف تغير معدل المشاركة؟ هل حققت أنواع معينة من المنشورات أداءً أفضل من ذي قبل، وما هي المنصات التي تحقق أفضل أداء؟
يطمح فريقنا في أن يكون قد أجاب عل أسئلتكم في هذا الصدد، , يمكنكم الإطلاع على المزيد من مدونة سناب تك.
